У менеджеров по успеху клиентов (customer success, CS) очень много разных обязанностей. Они должны регулярно отслеживать обновления продукта и одновременно заботиться об удовлетворенности клиентов.
В периоды быстрых изменений выполнение всех этих задач может показаться непосильной задачей. Клиенты, как и вы, адаптируют свою бизнес-стратегию и планы, и они рассчитывают на вашу помощь.
Учитывая конкуренцию на рынке и дефицит свободного времени у пользователей, как никогда важно уделить особое внимание эффективности.
Содержание статьи
Результаты vs эффективность
1. Оптимизируйте процесс передачи нового клиента
2. Убедитесь, что вы и ваши клиенты говорите на одном языке
3. Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на объяснении функций
4. Дайте возможность клиентам самим помочь себе
5. Отследите, сколько времени вы тратите на каждого клиента
Заключение
Результаты vs эффективность
Очень часто менеджеры стремятся лишь к результативности. Считается, что если вы привели клиента к желаемому результату, то работа выполнена хорошо.
Однако современные реалии показывают, насколько важно быть не просто результативным, но еще и эффективным. Нужно не только привести клиента к результату, но и сделать это максимально быстро и с минимальными усилиями.
Проиллюстрируем это на примере:
- Результативно: успешно познакомили клиента с продуктом за 12 часов. Вы сделали свою работу и дали клиенту то, что он хотел.
- Результативно и эффективно: успешно познакомили клиента с продуктом за 6 часов. Вы сделали свою работу и дали клиенту то, что он хотел, в два раза быстрее.
Далее мы поделимся 5 советами, как повысить эффективность команды, отвечающей за успех клиентов.
1. Оптимизируйте процесс передачи нового клиента
В идеальном мире менеджеры по успеху клиентов знали бы абсолютно все о своих клиентах с момента заключения сделки. Но в реальности большинство отделов продаж действуют настолько быстро, что информация неизбежно ускользает от внимания, независимо от того, насколько надежен процесс.
Вот где огромную роль могут сыграть инвестиции в процесс передачи клиента от этапа предпродажи к этапу постпродажи (pre-sale to post-sale handoff). Хорошо продуманный процесс передачи не только гарантирует, что вы будете полностью проинформированы о новых клиентах, но и укрепит их доверие к вам, доказав, что вы понимаете их бизнес и то, почему они купили ваш продукт.
Что именно будет включать в себя процесс передачи зависит от вашей команды и бизнеса. К примеру, менеджеры компании Intercom перед первым взаимодействием с клиентом собирают следующую информацию:
- Краткая информация о клиенте: в какой отрасли работает клиент, и какие услуги они предоставляют?
- Болевые точки (pain points): какие бизнес-задачи решит ваш продукт?
- Пример использования (use case): какие продукты они уже купили и какие продукты они могут купить в будущем?
- Интеграции: какие еще инструменты имеются в их технологическом стеке?
- Сроки: когда они планируют полностью внедрить ваш продукт?
- Следующие шаги: какими должны быть ваши дальнейшие действия и действия клиента?
Проведите собственное небольшое исследование или задайте эти вопросы во время первого звонка. Заблаговременный сбор информации избавит клиентов от необходимости повторяться.
MQL vs. SQL vs. PQL — новый способ классификации лидов
2. Убедитесь, что вы и ваши клиенты говорите на одном языке
Для вас, как эксперта в своем продукте, высказывания вроде «Вы можете просто скопировать и вставить несколько строк Javascript» или «Мы можем настроить для этого веб-хук» могут казаться простыми, но они не являются таковыми для клиентов, которые только начинают входить в курс дела.
Николь Рашид (Nicole Rashied), менеджер по успеху клиентов в Intercom: «Недавно я обсуждала с клиентом техническую интеграцию, и мы уже углубились в детали, когда я вдруг поняла, что мы имеем в виду разные вещи. Клиент решил, что моя команда осуществит интеграцию, в то время как я видела нас в роли консультантов. Не прояснив все в самом начале, нам пришлось отступить.»
Очень важно убедиться, что вы с клиентами говорите на одном языке. Вот самые распространенные ловушки, которых стоит остерегаться:
- Думать, что клиент понимает, как работает ваш продукт или услуга.
- Думать, что вы и клиент обладаете одинаковым уровнем технических знаний.
- Думать, что у клиента есть ресурсы для выполнения задач, выходящих за рамки его компетенции, например, реализация кода.
- Полагаться на профессиональный жаргон, чтобы объяснить, что нужно делать.
26 терминов, которые обязан знать каждый менеджер по успеху клиентов
3. Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на объяснении функций
Поскольку вы хорошо разбираетесь в своем продукте, вам может казаться важным, чтобы клиент знал о каждой его функции. В действительности же, если вы разом свалите на клиента всю имеющуюся у вас информацию, то вы скорее напугаете его, нежели просветите.
Представьте, что вы ищете новую зубную пасту. Вы хотите отбелить зубы и укрепить десна. Вы заходите в магазин и видите перед собой два варианта — какой из них вы выберете?
Лучшая зубная паста | Лучшая зубная паста |
С активным фтором Содержит перекись водорода (3%) | Здоровые десны всего за одну неделю Жемчужно-белая улыбка гарантирована |
Суть в том, что мы покупаем продукты для решения той или иной проблемы, а не из-за их характеристик. В разговоре с клиентами сосредоточьтесь на том, почему они купили ваш продукт и что он может сделать для них прямо сейчас. Так вы быстрее приведете клиента к желанному для него результату.
4. Дайте возможность клиентам самим помочь себе
Эффективный способ помочь клиентам, особенно когда все заняты, — обеспечить им ресурсы, к которым они смогут обращаться в удобное для них время, а также делиться ими со своими коллегами.
Николь Рашид: «Я часто направляю клиентов к нашей Базе знаний. У нас есть надежный справочный центр, отвечающий практически на все распространенные вопросы пользователей о продукте. Также у нас имеются курсы для отделов поддержки и продаж, желающих получить новые навыки.
Эти ресурсы не только экономят время и силы наших сотрудников, но также дают нашим клиентам возможность изучить продукт в своем темпе.»
Автоматизированная клиентская поддержка: как она может вам помочь
5. Отследите, сколько времени вы тратите на каждого клиента
Чтобы понять, где вы можете повысить свою эффективность, обратите внимание на количество времени, которое вы проводите с каждым клиентом. Как бы вам ни хотелось заботиться обо всех своих клиентах каждый день, это просто невозможно.
Анализ времени покажет, какие ваши действия способствуют успеху клиентов, а какие попросту тормозят вас. Просто посчитайте, сколько задач (звонки, электронные письма, анализ клиентов, и др.) вы выполняете для каждого клиента и сколько времени занимает каждая из них.
Большое количество действий с вашей стороны не гарантирует большое количество пользы для вашего клиента или вашего бизнеса. Вместо того, чтобы вычеркивать задачи из длинного чек-листа, сосредоточьтесь на нужной работе.
Заключение
В периоды быстрых изменений крайне важно инвестировать в клиентов, чтобы показать им ценность вашего продукта и удержать их на долгое время. Однако, угнаться за меняющимися потребностями и ожиданиями клиентов, одновременно выполняя другие обязанности менеджера, может оказаться непростой задачей.
Предлагайте своим потенциальным клиентам самостоятельно изучить продукт, давая им всю необходимую информацию и не давайте им скучать.
Плаформа Experrto — это платформа для организации онбординга пользователей. С помощью системы адаптивных визуальных подсказок вы без проблем автоматизируете процесс демострации продукта и достигнете максимальных показателей вовлеченности и удержания.
Experrto отличается гибкой системой настроек, кроме того, для работы с ней не требуется умение писать код.
Надеемся, благодаря советам выше вам удастся повысить эффективность своей работы.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: intercom.com Изображение: freepik.com