Возможно, недавно вы внедрили новую функцию в свой продукт или, быть может, ищете причины проблемы, с которой сталкиваются ваши пользователи. Как бы там ни было, лучший способ понять потребности клиентов — это обратиться к ним напрямую. С помощью ряда грамотно сформулированных вопросов вы можете получить информацию, которую часто упускают из виду маркетологи, разработчики и менеджеры.
Для разработки вовлекающих и успешных опросов необходимо придерживаться 4 общих правил:
- Задавайте правильные вопросы
- Стимулируйте
- Сделайте опрос простым для завершения
- Минимизируйте преграды с помощью отличного UX
Прежде чем мы рассмотрим несколько советов по созданию опросов, разберемся в том, почему фидбек клиентов играет столь важную роль в жизни любого бизнеса.
Содержание статьи
Почему обратная связь клиентов так важна?
1. Задавайте правильные вопросы
2. Стимулируйте
3. Сделайте опрос простым для завершения
4. Сосредоточьтесь на доступности посредством UX
Что дальше?
Почему обратная связь клиентов так важна?
Сбор клиентского фидбека похож на обычный разговор: вы можете понять другую точку зрения, только если готовы слушать.
Например, когда вы тестируете новый продукт, отзывы клиентов могут помочь вам выяснить, что работает, а что — нет, а также какой опыт люди получают и чего ждут. А вот опрашивать клиентов после окончания разработки не совсем оптимально, так вы уже вложили свои ресурсы, чтобы завершить продукт.
Интересуясь мнением пользователей на протяжении всего цикла, вы можете быстро адаптироваться к их потребностям и создать решение, которой с большей вероятностью им понравится.
Yelp является отличным примером того, как пристальное внимание к клиентам может принести пользу бизнесу. Прежде чем превратиться в агрегатор пользовательских обзоров, этот сайт позволял делиться email-ответами друзей и родственников с просьбой дать рекомендации. Идея не «выстрелила» до тех пор, пока Yelp не осознали, что многие из пользователей работали с более скрытой функцией их сервиса — страницей для спонтанных откликов. Как только они расширили эту фичу, она стала еще более востребованной и послужила основой для их нынешнего продукта.
Прислушавшись к своим клиентам, вы можете обнаружить проблемы, нуждающиеся в решении, или придти к свежим идеям, как сервис Yelp
К каналам получения обратной связи клиентов также относятся подробные интервью, фокус-группы и удаленное юзабилити-тестирование. Однако, главная фишка опросов в том, что в сравнении с другими методами их проще реализовать, и как только вы закончите первоначальную настройку, они начнут приносить вам регулярную пользу. Давайте же углубимся в то, как создавать эффективные опросы, которые бы не только проливали свет на ваш бизнес, но и давали людям что-нибудь взамен.
1. Задавайте правильные вопросы
Чтобы получить правильные ответы, нужно задавать корректные вопросы. Для этого вам нужно понимать, какую информацию вы ожидаете получить.
К примеру, вы столкнулись с высоким оттоком, не зная, чем на самом деле он обусловлен. Предположим, что вы решили рассылать клиентам опрос по электронной почте после недели регистрации в сервисе. Спросите себя, какие вопросы помогут вам проанализировать проблему возможного оттока, и постарайтесь не подвергаться предвзятостям, чтобы докопаться до правды.
Так, вопрос «Вы бы предпочли оставить эту функцию или избавиться от нее?» может показаться вам разумным, но на самом деле он является провокационным. Вы как будто сами не уверены в необходимости какой-то функции в своем продукте. И самое главное, что при этом вы не учитываете, что причина причина отрицательного отношения может лежать вообще в другой плоскости — скажем, не в самой функции, а в отсутствии онбординга, который учит работать с ней.
Чтобы дать клиентам свободу в плане описания своего опыта, вы можете использовать открытые вопросы — те, что дают пользователям возможность отвечать по-своему, а не выбирать один из заданных вариантов.
Вот пример опроса, который можно создать за несколько минут с помощью шаблонов. Обычно они подразумевают несколько способов ответа — текстовый отзыв, выпадающий список с вариантами, шкалу, простой ответ да/нет и многое другое:
Ваше мнение важно для нас!
Дайте нам знать, что вы думаете о нашем сервисе сегодня, чтобы мы могли улучшить ваш опыт в будущем.
- Как бы вы оценили наш сервис? (по шкале от 1 до 5)
- Как часто вы пользуетесь нашим сервисом? (опция 1, опция 2 и т. д.)
- Что вам понравилось в нашем сервисе? (текстовый ответ)
8 лучших инструментов сбора обратной связи для SaaS-компаний
2. Стимулируйте
Когда люди соглашаются выполнить какое-то действие, они рассчитывают как-то компенсировать свои усилия. Именно поэтому вы обязаны предлагать свои клиентам релевантные и понятные стимулы для прохождения опроса.
Когда вы даете человеку стимул, он понимает, что его вклад в развитие вашего продукта будет чего-то стоить — таким образом, у него появляется гораздо больше мотивации не только завершить опрос, но и отвечать на вопросы как можно точнее.
Таким мотивирующим фактором может послужить подарок, бонусное поощрение или шанс выиграть приз, но он не обязательно должен быть денежным — хорошо сработать может и предложение получить полезный контент (книгу, участие в вебинаре, месяц подписки на премиум тариф и т.д). По меньшей мере, вы должны объяснить, почему ваш опрос стоит его времени.
Следующий шаг заключается в фактическом реагировании на собранную обратную связь путем реализации предложений или даже публичного признания распространенной проблемы. К примеру, ютуберы часто делают это, напрямую отвечая на комментарии своих зрителей или обращаясь к ним в будущих видеороликах, что и обуславливает столь высокую вовлеченность их личными брендами.
3. Сделайте опрос простым для завершения
Если клиенты решили принять участие в вашем опросе, они уже считают, что он стоит их времени. Вы должны избегать любых вещей, которые могут помешать этому процессу, будь то слишком большое количество вопросов или сложные формулировки, на которые трудно ответить что-то внятное.
В этом контексте у вас есть 2 варианта действий: избавиться от вопросов, которые явно вам не нужны, или, если это невозможно, обозначить ожидания пользователей заранее. Скажем, указать продолжительность опроса в начале или предложить людям дополнительный стимул, чтобы они с большей вероятностью дали вам все необходимые ответы.
Airbnb сумели разработать опрос, который легко проходится и при этом грамотно обозначает ожидания клиентов. Вопросы исчезают по мере того, как на них отвечают, в логической и естественной последовательности. Это мотивирует пользователей завершить опрос и минимизирует их усталость. Помимо этого, Airbnb заранее предупреждают людей о том, что им могут не ответить, чтобы те лишний раз не разочаровывались.
Как наши дела?
Мы всегда работаем над улучшением Airbnb опыта, поэтому с радостью бы послушали, что работает и как мы можем стать еще лучше.
В то же время таким образом пообщаться с нами вы не сможете. Мы не можем отвечать на фидбек или отчеты об ошибках в индивидуальном порядке. Если у вас есть вопрос или вам нужна помощь в решении проблемы, вы найдете ответы в нашем Справочном Центре, или же можете связаться с нами.
4. Сосредоточьтесь на доступности посредством UX
Если ваш опрос трудно прочитать из-за неудачного UX-дизайна или он недоступен на разных платформах и устройствах, вы можете непреднамеренно оградить некоторые группы пользователей от участия в нем.
Читабельность охватывает несколько компонентов, включая разборчивость слов на фоне элементов дизайна и фактическую понятность вопросов и текста.
Вы должны всеми силами стремиться избегать вопросов, которые трудно осмыслить. Например, если вы собираете данные от технически неподкованной целевой аудитории, вам следует избегать специфического жаргона. С другой стороны, если ваша аудитория разбирается в таких вещах, вам не стоит упрощать язык, который они и без того понимают.
Чтобы повысить читабельность, избегайте использования слишком ярких или недостаточно контрастных цветов фона и текста. Помимо этого, полагайтесь на простые шрифты.
7 методик онбординга trial-пользователей и UX оценка каждой из них
Что дальше?
При должном исполнении клиентские опросы могут предоставить вам ценную информацию о проблемах вашего сервиса и способствовать росту бизнеса. В контексте долгосрочной пользы этого метода вам придется учитывать множество бизнес-факторов, но если пока что вам нужно просто создать эффективный опрос, приведенных выше советов будет вполне достаточно.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: usertesting.com Изображение: freepik.com
