Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

Главная UX-ошибка, которая приводит к оттоку новых пользователей

Многие приложения кажутся невероятно простыми на первый взгляд. 

Их интерфейс отполирован и понятен — стандартное меню с классическими иконками и боковой панелью с общими функциями, с которой, следуя простым правилам, может взаимодействовать любой среднестатический пользователь.

Тем не менее, в попытках настроить такой сервис под себя или выполнить в нем какие-то базовые операции, люди часто путаются в предложенных решениях и попросту сдаются. Или же не могут продвигаться дальше из-за нехватки опций. 

Дело в том, что сложность любого софта обуславливается не UI элементами, а числом действий на каждом этапе знакомства с продуктом, и путем, который пользователю нужно выбрать для завершения задач. Именно поэтому free-to-paid конверсия большинства SaaS-компаний диктуется тем, насколько правильно они представляют свои функции подписчикам и помогают им освоиться в море новых возможностей.

Главная UX-ошибка, которая приводит к оттоку новых пользователей

Содержание статьи

Проблема выбора в путешествии клиента
Разработка пользовательского опыта и SaaS-сервисы
Клиентский путь и отток
Когда пользователи чувствуют себя потерянными
Запутанный UX приводит к оттоку
Как правильно представлять опции и создавать приятный UX
Вместо заключения

Проблема выбора в путешествии клиента

Предположим, вы входите в дом и видите перед собой три двери, на которых четко обозначено, куда они ведут. Вы можете легко выбрать нужное направление, отталкиваясь от своих потребностей. Пройдя в определенную дверь, вы оказываетесь в другой комнате с еще большим количеством дверей, но на этот раз их назначение уже более размыто. 

Вы все равно решаете продолжить и выбираете дверь, которая кажется вам наиболее знакомой исходя из предыдущего опыта. Но за ней вы находите всего лишь одну опцию, которая не соответствует вашим ожиданиям. Теперь вам остается только вернуться назад и попробовать другой путь.

Спустя несколько таких попыток вы осознаете, что:

  1. Вы до сих пор не знаете, что конкретно вы делаете в этом месте.
  2. Вы не знаете, каковы реальные преимущества вашего пребывания здесь.
  3. Вы руководствовались интуицией, опираясь на свой опыт посещения других подобных мест.
  4. Вы разочаровались, потому что во всем надо было разбираться путем проб и ошибок.

В конечном счете вы решаете уйти и перекусить в ближайшей закусочной. 

Что такое CJM, или Карта путешествия клиента?

Разработка пользовательского опыта и SaaS-сервисы

Для аналогии рассмотрим реальный жизненный пример, которым поделился глава маркетингового отдела в UserLane Энди Мура (Andy Mura):

«Несколько дней назад я заметил, что стал тратить слишком много времени на простые задачи, которыми можно было бы заниматься в каком-то удобном облачном сервисе. Друг посоветовал мне новый инструмент, и я сразу же подписался на пробную версию. 

И как далеко я зашел? Даже не завершил начальные установки.

Я застрял на поле, в котором меня просили ввести совершенно не релевантную для меня информацию. Я не мог оставить его пустым, не мог продолжить или вернуться назад. Немного покопавшись в настройках, я наконец перешел во вкладку «аккаунт» и навсегда удалил свою учетную запись.

Я провел в этом сервисе минут 20, а взамен не получил ничего. Касалась ли проблема главной навигационной панели? Нет. Поначалу у меня было всего лишь 2-3 опции на выбор.

Главная загвоздка была в том, что либо софт не был предназначен для решения интересующих меня задач, либо нужные мне функции были спрятаны на более поздних этапах моего пути, до которых я так и не добрался. Но наверняка этого я так и не узнаю.

Иногда сложность может быть обусловлена недостатком опций. 

Что могло бы сделать мой опыт более плавным и менее болезненным? Вероятно четкие онбординг-подсказки и некоторые рекомендации. 

Разработка пользовательского опыта — это основа каждого сервиса, которая подразумевает как успешный онбординг, так и хорошо обозначенный клиентский путь. Независимо от того, перенасытились вы опциями или застряли где-то из-за их нехватки, без указаний такой опыт просто разочаровывает».

Эффективные стратегии онбординга и 7 ошибок, которых нужно избегать

Клиентский путь и отток

SaaS-продукты имеют много преимуществ, связанных с масштабируемостью и обслуживанием. Они привлекательны своими адаптивными моделями ценообразования и актуальностью самих программных решений. 

Но так как облачным сервисам нужно охватывать более широкий круг потенциальных клиентов, они должны быть гибкими и настраиваемыми, предлагая разные уровни сложности в зависимости от намерений пользователя. 

Отдельные сегменты подписчиков будут взаимодействовать с вашим софтом по-разному, приспосабливая процессы к своей собственной бизнес-модели. Это значит, что крупные компании не могут полагаться на универсальные решения, и без более продуманной подачи продукта им попросту не обойтись. 

Таким образом, самые большие проблемы SaaS-бизнеса сводятся к построению четкого клиентского пути.

самые большие проблемы SaaS-бизнеса сводятся к построению четкого клиентского пути

Как только пользователь решается опробовать конкретный сервис, ему нужно внятно объяснить сферу применения продукта, его ключевые преимущества и показать, как с его помощью выполняются те или иные задачи. 

Новые клиенты могут затеряться в доме, полном дверей, или оказаться за дверью, которую не смогут открыть. Даже если это не заставит их уйти изначально, очень скоро они сдадутся и отправятся искать другое решение. И понятный интерфейс здесь вам никак не поможет.

Анализ поведения пользователей, или 5 видов трекинга

Когда пользователи чувствуют себя потерянными

Рассмотрим еще один пример от Энди Мура, который показывает, как компания пыталась справиться со сложностью, но потерпела неудачу.

Несколько недель назад он решил попробовать новую маркетинговую платформу, но с первых же минут знакомства с ней начал испытывать некоторые сложности.

С настройкой сервиса все обстояло довольно просто — все меню и вкладки были четко обозначены. Но когда пришло время запускать первую кампанию, Энди стал гадать, какой функцией лучше воспользоваться на этом этапе. 

Немного поэкспериментировав, он вспомнил, что после регистрации на пробный период ему пришло приветственное письмо со ссылкой на что-то вроде «базы знаний». Он вернулся на почту, кликнул по ссылке и попал на страницу, где был только длинный список вариантов использования, своего рода оглавление. Все кейсы были четко обозначены, и Энди было довольно просто найти ссылку, которая бы помогла ему начать кампанию.

Он кликнул по ней и попал на страницу, где мог либо посмотреть 4-минутное видео, либо прочитать статью, в которой объясняется, что нужно делать. 

Энди предпочел статью, потому что рассчитывал быстро «пройтись» по тексту и найти нужные ответы, не уделяя 4 минуты руководству. Разобравшись во всем, он вернулся к дашборду и наконец занялся своей кампанией, но затем еще дважды просматривал пост, поскольку застревал на более поздних стадиях пути.

И опять-таки пользовательский опыт оказался разочаровывающим. Не потому, что нового клиента отпугнул интерфейс. Проблемы касались его ожиданий и предубеждений, которые вытекали из прошлых взаимодействий с подобными сервисами. 

Будучи вынужденным метаться между почтовым ящиком и дашбордом, Энди не мог работать в привычном для себя темпе, поэтому настроив первую кампанию, навсегда отказался от этой платформы.

Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства

Запутанный UX приводит к оттоку

После привлечения новых SaaS-пользователей ваша главная задача — достичь wow-эффекта и позаботиться о том, чтобы они продолжали пользоваться продуктом. И хотя вы точно знаете, чем может быть полезен ваш сервис, свести это к нескольким реальным преимуществам бывает отнюдь непросто.

Чаще всего клиенты регистрируются для пробной версии, и спустя некоторое время, они либо чувствуют себя комфортно в вашей экосистеме и видят ее потенциал, либо отменяют подписку.

Запутанный UX приводит к оттоку

Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?

Как правильно представлять опции и создавать приятный UX

Помимо снижения сложности, цель успешного UI/UX проектирования состоит в том, чтобы сосредоточиться на пути пользователя и активно проводить его от точки A до точки Б. Узконаправленные сервисы сложны с точки зрения процессов, выбора и кастомизации, но есть несколько приемов, которые помогают справиться с этой задачей. 

  1. Прогрессивное раскрытие: старайтесь фокусировать внимание новых пользователей на одном действии за раз. Во многих случаях программа просит вводить несколько фрагментов информации для нормальной работы, но такой наплыв запросов только отпугивает новичков.
  2. Согласованность интерфейса: создание чистого макета играет важнейшую роль в контексте снижения сложности. Иными словами, чтобы людям было проще ориентироваться в сервисе, все кнопки, тексты и навигационные элементы должны быть согласованы между собой. Постоянство стилей побуждает клиентов верить в стабильность работы продукта и создает у них поведенческую привязку к интерфейсу с простой навигацией.
  3. Сегментация функций: важно помнить, что разные пользователи обращаются к одной и той же программе с разными целями и уровнями квалификации. Некоторые люди разбираются в теме лучше других и имеют куда более высокие ожидания, поэтому вам стоит поместить интересующие их функции во вкладке «Расширенные настройки».
  4. Легитимация: объясняя людям, где они находятся в рамках процесса, куда направляются и зачем нужен определенный шаг, вы можете достичь отличных результатов. Это позволяет новичкам лучше понять продукт и его функционал, кроме того, пояснения причин необходимости конкретного действия хорошо мотивируют подписчиков двигаться вперед.
  5. Контекстуальная помощь: это самый важный шаг, который позволяет вам вести пользователя на протяжении всего пути, не вынуждая его покидать ваш сервис. Интерактивные подсказки помогают людям получать лучшее представление о каждом этапе их путешествия в режиме реального времени.

UX-дизайн: как сделать ваш продукт удобным для восприятия

Вместо заключения

Даже если ваш софт может похвастаться надежным UI/UX дизайном, облегчающим взаимодействие с функциями, сложным продуктам все равно нужно полагаться на контекстуальную помощь, чтобы вводить новых пользователей в курс дел и предотвращать их отток.

Подсказки Experrto предназначены именно для этого. Они позволяют выстроить онбординг таким образом, чтобы новые клиенты могли быстрее познакомиться с функционалом сервиса, понять, как он работает, и добраться до вовлекающего wow-эффекта.

Прокачайте свой онбординг!

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

По материалам: blog.userlane.com

Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto