Цели проведения UX-тестирования от бизнеса к бизнесу отличаются. Кому-то необходимо узнать мнение людей о проблемах использования продукта либо просто посмотреть на прототип в деле. Тогда как вашей целью может быть сбор полезной информации о клиентском опыте, которая поможет вам организовать более эффективный онбординг.
В ходе проведения пользовательского тестирования можно получить разные сведения, главное — задавать правильные вопросы и ставить перед аудиторией осмысленные задачи. И те, и другие должны быть адаптированы для того типа обратной связи, который вам необходим. Если вы хотите провести юзабилити-тест, который требует детальной обратной связи по общему восприятию продукта, выберите открытый тип исследования. Конкретные вопросы придутся весьма кстати, если вам нужно узнать мнение пользователя о новой функции продукта или навигационной структуре.
В этой статье вы найдете несколько советов по тому, как правильно составлять вопросы для пользовательского тестирования. В качестве бонуса в конце материала вашему вниманию предлагаются примеры вопросов, чтобы вы могли приступить к тестированию немедленно!
Содержание статьи
Совет №1: помните о цели, которая стоит за каждым типом вопроса или задания
Цели предварительного тестирования
Цели тестирования
Цели пост-тестирования
Совет №3: тестирование не должно быть долгим
Примеры вопросов для тестирования пользователей
1. К какому продукту вы обращаетесь, когда вы сталкиваетесь с… (конкретная проблема)? Почему вы обращаетесь к нему?
2. Почему вы выбрали именно этот сайт или приложение?
3. Заметили ли вы какой-либо другой способ выполнения... (соответствующей задачи)?
4. Что вы думаете о макете сайта? Как его можно улучшить?
5. Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот веб-сайт или приложение? Почему?
Совет №1: помните о цели, которая стоит за каждым типом вопроса или задания
Каждое пользовательское тестирование должно состоять из трех частей:
предварительное тестирование, тестирование и пост-тестирование.
Цели предварительного тестирования
Цель предварительного тестирования заключается в том, чтобы получить информацию о ее участниках, то есть людях, кто будет взаимодействовать с вашим продуктом или услугой. Эти типы вопросов будут направлены на понимание:
- бэкграунда пользователя (его происхождение, биографию);
Примеры вопросов:
1. Чем вы сейчас занимаетесь?
2. Из скольки человек состоит ваша семья?
- существующего подхода к решению проблемы;
Примеры вопросов:
1. Пользуетесь ли вы продуктом какого-либо бренда, чтобы решить имеющуюся проблему?
2. Пожалуйста, опишите свой опыт работы с этим инструментом.
3. Каковы ваши общие знания о проблеме, которую вы пытаетесь решить: 1) не знаю ничего; 2) знаю немного; 3) я — эксперт.
Цели тестирования
В отличие от вопросов предыдущего этапа, задача вопросов непосредственно самого тестирования заключается в том, чтобы участник, использующий ваш продукт или услугу, смог дать вам исчерпывающее описание того, что в этом продукте его устраивает, а что — нет; что работает так, как заявлено, а что еще вам можно и нужно доработать. Ответы должны помочь понять, как улучшить юзабилити продукта и повысить удовлетворенность клиентов от его использования.
Примеры вопросов и задач
Задача 1: представьте, что вы покупаете подарок на день рождения супруга стоимостью 10 000 рублей.
Вопросы:
1. Если бы вы искали этот подарок, где бы вы ожидали его найти?
2. Что вы думаете о дизайне или макете сайта?
3. Насколько легко или трудно было выполнить эту задачу?
Задача 2: представьте, что вы ищите программу тренировок на укрепление мышц ног.
Вопросы:
1. Каков был опыт использования веб-сайта для выполнения этой задачи?
2. Что вы думаете об используемом стиле текста?
3. Почему вы нажали на... (конкретную кнопку/ссылку на веб-сайте)?
Цели пост-тестирования
Этот набор вопросов предназначен для того, чтобы собрать отзывы участников об общем пользовательском опыте вашего продукта или услуги.
Примеры вопросов:
1. Что вам больше всего понравилось в использовании нашего продукта или услуги?
2. Каково ваше общее впечатление от использования нашего продукта или услуги?
6 советов по сбору, анализу и использованию отзывов клиентов
Совет №2: имитируйте надежный сценарий при создании хороших тестовых вопросов и задач для пользователей
Как побудить участников исследования примерить на себе образ мышления целевого пользователя, то есть выполнять задания так, будто все происходит на самом деле?
Для этого, разрабатывая задачу и моделируя под нее ситуацию, вам нужно держать перед глазами то, через какие страницы сайта пролегает маршрут реального пользователя, имеющего цель купить некий продукт. Разумеется, заранее нужно будет составить подробную карту путешествия клиента.
Целью тестирования может быть сбор исходной информации о продукте или тестирование ее определенной функции. Если вы тестируете последнее, вам нужно будет разработать конкретные задачи, если же первое — нужно остановить выбор на заданиях открытого типа. Оба типа задач позволят избежать сценария, в котором вы даете участнику точные инструкции. Вам нужно, чтобы по большей части они разобрались с задачей самостоятельно: так вы сможете протестировать полезность своего продукта или услуги.
Пример сценария пользовательского тестирования с конкретной задачей:
- откройте приложение для развития осознанности и сделайте запись в журнале благодарности.
Пример сценария пользовательского тестирования с открытой задачей:
- потратьте 10 минут на обзор приложения для изучения иностранных языков, как вы обычно это делаете. Затем скажите пользователю, чего вы от него ожидаете далее. Вы можете добавить пошаговые инструкции, вроде «Теперь вы должны быть на экране входа в систему» или «Теперь вы должны нажать на кнопку... (конкретной функции)». Так они смогут понять, что вы от них хотите и что им нужно делать.
В последующих задачах вы также можете включить конкретные или открытые вопросы. Это позволит пользователю высказать свое мнение о продукте, которое он не мог озвучить при выполнении заданий.
Пример открытого вопроса:
- Какие языки вы ожидаете увидеть в приложении для изучения языков?
Пример конкретного вопроса:
- Вы нашли онбординг приложения полезным? Если нет, то почему?
4 метода разработки вовлекающих клиентских опросов
Совет №3: тестирование не должно быть долгим
Чем длиннее тестирование, тем труднее удержать внимание участника. Если человек проходит тест дистанционно, нет никакой гарантии, что он не откажется от его выполнения из-за большого числа вопросов.
То, как вы будете организовывать процесс, обусловлено тем, что вы тестируете. Если это интерфейс продукта, то все свои идеи вы можете проверить одним тестом. Но если вы хотите подвергнуть испытанию свой новый продукт целиком, возможно, будет лучше организовать отдельные пользовательские тесты для каждой точки путешествия пользователя. Например, если основной целью участника является покупка товара из вашего нового интернет-магазина, вам могут понадобиться четыре теста:
- чтобы определить, годится ли навигация и макет сайта для комфортного достижения обозначенной цели;
- чтобы понять, способна ли нужная страница продукта конвертировать их в клиентов;
- чтобы узнать, является ли страница оформления заказа простой в использовании;
- чтобы выяснить, достаточно ли убедительно письмо с подтверждением заказа для совершения повторной покупки?
8 мифов, которые подрывают репутацию UX-тестирования
Примеры вопросов для тестирования пользователей
1. К какому продукту вы обращаетесь, когда вы сталкиваетесь с… (конкретная проблема)? Почему вы обращаетесь к нему?
Этот пример открытого вопроса идеален для компаний, которые все еще находятся в поиске соответствия продукта рынку (product-market fit). Ответ позволит также получить дополнительную информацию о существующих конкурентах, выяснить, что для их бренда идет на пользу, а что нет.
2. Почему вы выбрали именно этот сайт или приложение?
Этот вопрос относится к разряду тех, которые помогут вам обнаружить участников, способных вполне доходчиво объяснить, насколько полезен ваш продукт и какие его функции они больше всего ценят.
В дополнение к этому вопросу вы можете также поинтересоваться, когда именно участник начал пользоваться вашим продуктом или услугой. Сохранив контактные данные пользователей и их ответы, вы сформируете базу участников для следующего тестирования, в ходе которого сможете разделить всех пользователей на две группы — группу новых пользователей и более опытных. Такая сегментация позволит вам изучить особенности работы с вашим приложением разных категорий пользователей.
3. Заметили ли вы какой-либо другой способ выполнения... (соответствующей задачи)?
Вопрос позволит понять, насколько предлагаемый вами способ использования продукта или услуги удобен и прост, и не нашли ли участники более комфортный вариант решения поставленной задачи. С помощью этого вопроса вы сможете собрать предложения по улучшению продукта.
4. Что вы думаете о макете сайта? Как его можно улучшить?
Этот вопрос поможет вам собрать предложения по улучшению дизайна сайта. Если участник считает сложным найти на сайте конкретный фрагмент информации, возможно, вам стоит пересмотреть организацию контента.
5. Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот веб-сайт или приложение? Почему?
- скорее всего
- возможно
- вряд ли
- крайне маловероятно
- затрудняюсь ответить
А с помощью этого вопроса вы сможете измерить общий уровень удовлетворенности вашим продуктом. Последующей просьбой объяснить свою позицию вы сможете понять, в чем причина такого отношения.
8 лучших инструментов сбора обратной связи для SaaS-компаний
Заключение
Информация, полученная в результате такого рода исследования, поможет вам понять, как реальные пользователи оценивают ваш продукт или услугу, проста ли ваша навигационная структура в использовании и достаточно ли ясен ваш онбординг.
Очень важно посвятить достаточно времени и сил на разработку подходящих вопросов и задач, естественных сценариев использования продукта, которые побудят участников раскрыться. В результате вы сможете получить реальные данные и разрабатывать еще более качественные продукты.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: playbookux.com
