Бывает, что лично встретиться с пользователями невозможно, или это слишком долго и дорого, а вам крайне необходимо узнать их мнение. Что же делать?
Обратная связь от пользователей позволяет понять их ожидания и впечатления на протяжение всего процесса разработки. Она помогает идти в ногу со временем и поддерживать контакт со своими клиентами: их потребности и желания сегодня стали важнее, чем когда-либо раньше.
Из этого поста вы узнаете, как работать с пользовательской обратной связью, и будете готовы удовлетворить потребности своих клиентов в постоянно меняющемся мире.
Содержание статьи
Что такое обратная связь от пользователей?
Когда и как получить обратную связь
Шаг 1: Исследование рынка
Шаг 2: Тестирование
Шаг 3: Оптимизация
Как анализировать обратную связь
1. Систематизация
2. Категории наблюдений
3. Темы
Что такое обратная связь от пользователей?
Если вам нужно увидеть свой продукт глазами пользователей, то лучший способ это сделать — получить обратную связь непосредственно от них.
Обратная связь — это совокупность количественных данных от реальных пользователей о том, что им нравится и не нравится в продукте или опыте и связанных с ним желаниях и запросах.
Обратная связь от пользователей необыкновенно ценна. Разрабатываете ли вы новый продукт или опыт или улучшаете существующий, вам нужно понимать своих клиентов: почему они им пользуются, для каких целей, где возникает трение, а когда они, наоборот, испытывают восторг, и так далее.
Что такое клиентский инсайт и почему он важен?
Когда и как получить обратную связь
Прежде чем запустить новый продукт, большинство разработчиков обращается за обратной связью к своим коллегам. Такая обратная связь лучше, чем никакой, но все же получить ее непосредственно от пользователей гораздо лучше.
Когда лучше всего запрашивать обратную связь? Возможности для этого бесконечны, и неподходящих моментов не бывает. Но не перегружайте себя: расставляйте приоритеты. Ниже вы найдете полезную схему: какую обратную связь запрашивать у пользователей и когда. Из этой части статьи вы узнаете, как выяснить нужды пользователей и разрабатывать продукты, руководствуясь этой информацией.
Конечно, каждая компания функционирует по-своему в зависимости от размера, отрасли и других факторов, но общий принцип остается неизменным: хорошие продукты отличаются от плохих тем, что опираются на обратную связь от пользователей.
Работа с обратной связью делится на три главных категории:
- Исследование рынка
- Тестирование
- Оптимизация
Шаг 1: Исследование рынка
Разрабатывать новые продукты, конечно, интересно. Но если сразу схватиться за разработку, не выяснив желания своих будущих клиентов, вы не оправдаете их ожиданий, и вам наверняка придется серьезно дорабатывать свой продукт. Задача хорошего разработчика — удовлетворить нужды пользователей. Прежде чем вы даже подумаете разработать новый продукт или опыт, необходимо изучить рынок, в том числе своих клиентов и конкурентов.
На этой стадии важно провести обширное исследование и получить обратную связь, которая позволит вам лучше понять своих пользователей и найти возможности для решений и инноваций.
Чтобы получить нужную информацию, задавайте вопросы вроде следующих:
- Что мы знаем о наших пользователях и их потребностях/проблемах?
- Что делают конкуренты?
- Каково текущее положение решения на рынке?
- Каковы ожидания акционеров?
Чем больше вы узнаете, тем лучше. Соберите как можно больше информации о своих пользователях, конкурентах и рынке, чтобы разрабатывать с открытыми глазами.
7 проверенных шагов, которые помогут вам вывести продукт на рынок
Шаг 2: Тестирование
Вы получили все необходимые данные для того, чтобы разработать первоклассное решение конкретной проблемы, с которой сталкиваются ваши потенциальные клиенты. Однако это еще не значит, что можно приступать к разработке: вы не знаете, действительно этого ли они хотят.
Для начала вам нужно сформулировать свою идею и предложить ее пользователям. Эта часть обычно называется аналитическим исследованием или тактикой, используемой для оценки конкретной проблемы, чтобы обеспечить юзабилити с учетом желаний и потребностей живых людей. Цель этого этапа — проверить свою идею и узнать, удовлетворяет ли она потребности клиентов, понятна ли ваша концепция, и удобно ли ей пользоваться.
Когда у вас оформится идея, протестируйте ее у своих пользователей и посмотрите на их реакцию.
Чтобы получить нужную информацию, сосредоточьтесь на таких вопросах, как:
- Вызывает ли отклик ваш дизайн?
- Понимают ли пользователи вашу идею?
- Какие функции и характеристики будут ключевыми, а какие — приятным дополнением?
- Как разработать необходимые функции?
Представим себе, что ваша идея оказалась именно тем, чего хотят пользователи, и вы готовы начать цикл разработки. Это именно цикл, потому что всегда полезно прислушиваться к обратной связи и улучшать свой продукт.
Тестируя свой прототип, задавайте такие вопросы, как:
- Какие элементы работают, а какие — нет?
- Как улучшить ваш подход к разработке?
Как составлять вопросы для пользовательского тестирования?
Шаг 3: Оптимизация
Вы уже начали тестировать идеи и прототипы, а также выяснили, что удовлетворяете нужды пользователей. Теперь пора создавать и запускать свой новый продукт, но работа с обратной связью продолжается.
Запустив свой продукт на рынке, не поленитесь и понаблюдайте за своими клиентами, использующими продукт в естественных условиях. Вы можете узнать что-нибудь неожиданное и выяснить, куда нужно расти. Например, если в вашем решении настроен онбординг на платформе Experrto, то в личном кабинете вы можете отследить поведение реальных пользователей и оценить эффективность онбординга: количеством запусков тура, завершением каждого шага и итоговой конверсией.
Чтобы получить нужную информацию, задавайте такие вопросы, как:
- Можно ли улучшить пользовательский поток?
- Какие возможности предоставляет существующий опыт?
- Каковы болевые точки в существующем опыте?
8 лучших инструментов сбора обратной связи для SaaS-компаний
Как анализировать обратную связь
Чтобы стать разработчиком, ориентированным на пользователей, вам нужно научиться получать обратную связь эффективно и в нужное время. Но немногие задумываются о необходимости анализировать и синтезировать данные. А данных будет много.
Когда дело касается пользовательской обратной связи, каждое слово, пауза или невербальная реакция — это тоже данные, которые помогут вам улучшить свой продукт. Сложно разрабатывать продукт, полагаясь только на свою память, а еще вам наверняка придется делиться этими данными с коллегами и акционерами, чтобы они поддержали ваши решения. Поэтому вот несколько идей для того, как орагизовать данные.
1. Систематизация
Для работы с записями пользовательских сессий, интервью или чем-либо еще вам понадобится система тегов, связанная с вашими целями. Конечно, вам понадобится дорабатывать ее в процессе изучения данных, так что стремитесь ее систематизировать, но в разумных пределах.
Полезные теги, которые могут вам пригодиться:
- Ментальные модели
- Модели поведения
- Предпочтения
- Выполнение задач
- Болевые точки
- Эмоциональные отклики
2. Категории наблюдений
Этот шаг похож на предыдущий. Вам понадобится объединить свои наблюдения в категории, связанные друг с другом. Вот несколько полезных категорий:
- Сколько пользователей совершило то или иное действие
- Серьезность проблемы: незначительная, умеренная, критическая
- Отдельные записи или цитаты, которые репрезентативны для всей выборки в целом
3. Темы
Сделав свои наблюдения и распределив их по категориям, приступайте к тематической организации. Пользовательская обратная связь обычно организуется вокруг определенных тем. В процессе тематического анализа вы постараетесь понять все примечания, наблюдения и открытия из разных источников информации.
Ваша задача — найти возможности для улучшения своего продукта. Один из популярных способов систематизации — карта родового сходства (affinity mapping).
Организовав свои наблюдения, вы выделите вопросы, над которыми нужно поработать, и получите все доказательства для того, чтобы обосновать свои дальнейшие шаги.
Типы когнитивных искажений при проведении UX-исследований
Вместо заключения
Получайте обратную связь как можно чаще и учитесь работать с ней. Это случится не сразу, но ваша компания станет более клиентоориентированной, и вы научитесь разрабатывать продукты, отвечающие нуждам ваших покупателей.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: usertesting.com, Изображение: freepik.com.
