Пожалуй, самое сложное в любом бизнесе — точно знать желания и потребности клиентов. Еще сложнее доказать, что то, что, по вашему мнению, вы знаете, является правдой и характеризует вашу клиентскую базу. Вот почему маркетологи и владельцы компаний полагаются на комбинацию качественных и количественных данных, чтобы использовать понимание клиентов для принятия решений.
Однако традиционные методы сбора этих данных несовершенны и не обязательно дают целостное представление о клиентах. Количественные методы исследования могут помочь выявить тенденции и закономерности в данных, но они не объясняют, почему эти тенденции возникают. А качественные методы, такие как фокус-группы и этнографические исследования, позволяют раскрыть причины возникновения данных тенденций. Однако они дорогостоящие и требуют много времени. Но это не значит, что вам нужно отказаться от попыток понять своих клиентов.
В этой статье мы расскажем о том, что такое клиентский инсайт, почему он важен и как вы можете его собрать, а также перечислим стратегии, позволяющие заставить обратную связь работать на ваш бизнес.
Содержание статьи
Как собирать информацию о клиентах?
7 способов понять клиентов через удаленное тестирование
1. Узнайте, как клиенты используют готовый продукт
2. Проведите исследование рынка для нового продукта
3. Изучите демографические тенденции
4. Добавьте контекст к существующим данным
5. Покажите нестандартные варианты использования вашего продукта
6. Получите информацию о конкурентах
7. Сократите время исследования
Создайте собственную стратегию понимания клиентов
Что такое клиентский инсайт?
Клиентский инсайт (customer insights) — это интерпретация тенденций в поведении клиентов, направленная на выявление основных предпочтений, разочарований и мотиваций потребителей для повышения эффективности и востребованности продукта или услуги.
При принятии бизнес-решений клиентский инсайт позволит повысить продажи и удовлетворенность от покупки, что приведет к увеличению прибыли и укреплению отношений с клиентами в долгосрочной перспективе. В конечном счете основная цель предпринимателя — понять, почему потребитель любит (или не любит) бренд, продукт, и использовать эти знания для привлечения или удержания клиентов.
Почему это важно?
Клиентский инсайт позволит вам лучше понять, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и услугах. Зная это, вы сможете установить прочную связь с клиентами, основанную не только на понимании того, что им нужно, но и зачем им это нужно.
Кроме того, инсайты позволят вам постоянно улучшать пользовательский опыт, благодаря чему ваши отношения выдержат испытание временем. Сегодня это глобальная пандемия, а завтра может быть что-то другое. Но если вы постоянно собираете и анализируете информацию о клиентах, вам никогда не придется действовать наобум.
6 советов по сбору, анализу и использованию отзывов клиентов
Как собирать информацию о клиентах?
Информация о клиентах наиболее действенна, когда объединяет данные как количественных, так и качественных исследований. И есть определенные методы сбора данных для каждого из этих типов исследований.
Традиционные методы количественного исследования, такие как опросы, и традиционные методы качественного исследования, такие как интервью и фокус-группы, могут быть эффективными, но у них есть один фундаментальный недостаток. Все они полагаются на память ваших клиентов или попытки предсказать их поведение.
Проблема обращения к памяти заключается в том, что воспоминания со временем стираются. Допустим, вы — сотрудник авиакомпании и хотите понять, как улучшить процесс посадки. Но, если вы не проведете опрос сразу, а предложите пройти его через некоторое время после полета, есть много факторов, которые повлияют на ответы респондентов, начиная с того, что они забудут детали, и заканчивая негативным опытом получения багажа, что может исказить общее впечатление и изменить отношение к авиакомпании.
Одной из эффективных форм качественного исследования является этнографическое исследование, в котором изучаются особенности поведения человека. Очевидная проблема этого метода заключается в том, что присутствие исследователя не является естественным для любой ситуации. Это может привести к изменениям в поведении человека, таким как стремление угодить исследователю или «боязнь сцены».
Типы когнитивных искажений при проведении UX-исследований
7 способов понять клиентов через удаленное тестирование
Хотя удаленное тестирование юзабилити чаще всего используется для тестирования прототипов, сайтов и приложений, его также можно использовать для сбора информации о клиентах по различным вопросам. Это эффективный способ запечатлеть реальных людей, выполняющих реальные задачи.
Основные преимущества удаленного тестирования юзабилити:
- тестирование можно проводить везде, где ваши клиенты естественным образом взаимодействуют с вашим продуктом или услугой;
- проводится быстро и экономично;
- осуществляется по запросу и в режиме реального времени, поэтому вам не придется полагаться на память или прогнозировать поведение клиента для получения обратной связи.
1. Узнайте, как клиенты используют готовый продукт
Если вы продаете уже существующий продукт, вы можете узнать:
- какие слова использует целевая аудитория (ЦА) для описания вашего продукта или бренда;
- как ЦА описывает продукт или бренд ваших конкурентов;
- почему они предпочитают один продукт другому;
- контекст, в котором они используют ваш продукт.
Тестирование юзабилити позволяет:
- изучите первый опыт — от онбординга до покупки;
- понять, что нравится вашим клиентам;
- узнать, что упущено;
- получить подробную обратную связь;
- понять, почему клиенты выбрали именно вас.
В личном кабинете онбординг-платформы Experrto вы можете отслеживать поведение реальных пользователей и оценивать эффективность онбординга. А интерактивные подсказки Experrto позволяют создавать обучающие руководства, опираясь на анализ статистики, благодаря которой вы можете узнать, куда конкретно лучше направить внимание пользователей — неважно, при первом ли знакомстве с приложением, либо когда они самостоятельно обнаруживают функцию на своем «естественном» пути изучения продукта.
2. Проведите исследование рынка для нового продукта
Собираясь продавать новый продукт, постарайтесь узнать:
- видит ли ваша целевая аудитория необходимость в вашем продукте;
- как, по представлению потенциальных клиентов, ваш продукт впишется в их жизнь;
- как они относятся к существующим аналогичным продуктам;
- оправдывает ли ваш прототип их ожидания.
Проводите тестирование целевой аудитории, чтобы обеспечить product-market fit:
- смотрите, слушайте и говорите с клиентами каждый раз, когда они взаимодействуют с вашими продуктами, приложениями или сообщениями;
- убедитесь, что дизайн прототипа выполнен в верном направлении;
- рассмотрите все достоинства и недостатки, прежде чем писать код;
- когда прототип будет готов, можно протестировать все.
Следуя этому плану, вы сможете разработать эффективную стратегию вывода нового продукта на рынок.
Как преодолеть ключевые сложности изначального выхода на рынок
3. Изучите демографические тенденции
Если вы пытаетесь понять, как клиенты из разных демографических групп взаимодействуют с вашим продуктом или вашим брендом, вы можете провести одно и то же исследование для разных категорий пользователей.
Например, чтобы сравнить, как мужчины и женщины относятся к вашему продукту, вы можете провести два отдельных исследования, в которых примут участие 10 мужчин и 10 женщин. Это упростит сравнение результатов исследования двух разных демографических групп.
Возможно, вы изо всех сил пытались завоевать определенный сегмент рынка. Вы можете провести исследование, в котором участники одной из демографических групп расскажут, что они думают о вашем бренде, кого из конкурентов они предпочитают и какие качества продукта для них важны при принятии решения о покупке.
4. Добавьте контекст к существующим данным
Если вы уже проводили опросы или другие исследования того, что потребители думают о вашем продукте или опыте, вы, вероятно, обнаружили множество интересных тенденций. Теперь вы можете провести исследование, чтобы понять, почему люди делают то, что они делают.
Исследование с участием всего 5 человек может дать вам много дополнительных идей, поскольку участники смогут свободно высказать свои мысли и показать вам, как они взаимодействуют с продуктом. Это даст вам более четкое представление о том, как продукт вписывается в их жизнь, чем вы могли бы получить через опросы.
5. Покажите нестандартные варианты использования вашего продукта
Не все ваши клиенты используют ваш продукт традиционным образом. Изучение информации о клиентах поможет вам найти необычные варианты использования продукта, которые могут стимулировать инновации для маркетинговых кампаний и разработки продуктов.
Пользовательские сценарии в UX-дизайне
6. Получите информацию о конкурентах
Один из ваших конкурентов только что представил классный новый продукт? Прежде чем вы поспешите сделать то же самое, проведите исследование, чтобы понять, как потребители взаимодействуют с продуктом конкурента — особенно если вы не хотите, чтобы ваши клиенты его использовали. Это может быть прекрасной возможностью представить свой продукт как решение неудовлетворенности клиентов продуктом конкурента.
Изучение конкурентов позволит:
- открыть новые возможности, тестируя в реальном мире;
- узнать, как клиенты принимают решение;
- лучше понять, что клиенты хотят и что им нужно;
- узнать, что заслуживает вложений, а что можно пропустить.
7. Сократите время исследования
Если вы полагаетесь на крупные опросы и фокус-группы, чтобы получить представление о потребителях, то, скорее всего, вы привыкли тратить недели или месяцы. Включив юзабилити-тестирование в свой план исследования, вы сможете получать информацию о клиентах за часы.
Как создать персону пользователя (user persona) для бизнеса?
Создайте собственную стратегию понимания клиентов
Все компании разные, но у них у всех есть общая черта — необходимость быть клиентоориентированными, а для этого необходимо глубокое понимание клиента и его потребностей. Пришло время вам выстроить собственную стратегию понимания клиентов!
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте ваш онбординг!
По материалам: usertesting.com Изображение: freepik.com
