Модерируемое исследование: как подготовить, провести и сделать выводы

Модерируемое исследование пользователей (Moderated User Research) — это беседа (неформальное интервью) с участником один на один, которую можно проводить как вживую, так и удаленно. Команды проводят модерируемое исследование, когда хотят узнать больше о привычках, поведении, эмоциях, характерных для представителей целевой аудитории. Это также полезно, как расспросить потенциальных клиентов об их повседневной жизни или познакомить с прототипом или сайтом.

Модерируемые исследования легко проводить, поскольку вы всегда можете отклониться от плана и узнать много интересного об участниках разговора.

Содержание статьи

Зачем нужны модерируемые исследования?
Подготовка к проведению модерируемого исследования
Проведение модерируемого интервью
После модерируемого интервью
Преимущества модерируемого исследования пользователей
Ограничения модерируемых исследований
Часто задаваемые вопросы

Зачем нужны модерируемые исследования?

Модерируемое исследование проводят, когда хотят понять, что потенциальный клиент думает о продукте или услуге.

Модерируемые исследования могут проводиться на любом этапе жизненного цикла разработки продукта, но чаще всего применяются на этапе проектирования, когда у команды есть рабочий прототип или концепция.

Получая прямую обратную связь на раннем этапе, вы экономите время и деньги на проектировании и разработке продукта, который не будет интуитивно понятен целевой аудитории и не будет соответствовать ее потребностям. Речь идет о дизайне продукта на ранней стадии, поэтому не переживайте о неполном интерфейсе и недоделанном проекте.

Кроме того, модерируемые исследования полезны для сложных продуктов. При их проведении вы сможете создать контекст, необходимый для более продуктивных сессий, поскольку сможете прояснить путаницу, которая может возникнуть у ваших пользователей.

Модерируемые исследования могут быть использованы для создания персон пользователей (user persona), карт эмпатии (empathy maps), карт путешествия клиентов (customer journey maps) и других отображений UX.

Как создать персону пользователя (user persona) для бизнеса?

Подготовка к проведению модерируемого исследования

Обычно сеанс модерируемого исследования длится от 30 до 60 минут. Более длительная сессия может утомить участников.

Перед модерируемым интервью необходимо создать сценарий или список вопросов. Зачастую в него включаются вопросы, касающиеся непосредственно участников — о привычках, семейном положении, месте работы и любых других аспектах жизни, о которых вы хотите узнать.

Вы можете проводить модерируемые сессии как удаленно, так и вживую. Для удаленной сессии необходимо использовать программное обеспечение для видеоконференций, такое как Zoom или Google Hangouts. Если вы проводите модерируемую сессию вживую, то вам понадобится конференц-зал.

В идеале, беседы должен проводить один человек, но остальные члены команды могут в любой момент подключаться и слушать. Однако если слишком много людей будут наблюдать за интервью, участник может смутиться и, возможно, будет отвечать не очень честно.

Перед началом сеанса не забудьте спросить у участника разрешение на запись разговора. Запись беседы будет полезна для последующего анализа ее содержания.

Также попросите участника высказывать мысли вслух, особенно во время демонстрации прототипа. Часто люди стесняются озвучивать все, что они думают, поэтому дружеское напоминание имеет большое значение.

6 советов по сбору, анализу и использованию отзывов клиентов

Проведение модерируемого интервью

Во время проведения интервью модератор должен поддерживать темп разговора, ожидая при этом дополнительные вопросы и вопросы в режиме реального времени от коллег, которые слушают разговор. Можно использовать Slack, чтобы задавать вопросы коллегам, но убедитесь, что на всех других устройствах отключен звук, чтобы не прерывать разговор.

Старайтесь не помогать участнику, если у него возникают затруднения, позвольте ему самому разобраться и решить проблему. Изо всех сил пытаясь выполнить задание, участники часто говорят интересные вещи, потому что их ожидания не совпадают с вашим дизайном. Жалобы часто приводят к самым значительным изменениям дизайна, которые вы можете внести. Позволив участнику самому решить проблему, вы сможете найти ее причину.

После модерируемого интервью

После сеанса необходимо обобщить полученные результаты. Возможно, ваши коллеги слушали и делали подробные записи в процессе интервью. Если нет, то пересмотрите видеозапись интервью. После чего попытайтесь найти сходство между ответами участников. Кроме того, посмотрите, соответствуют ли комментарии тестировщиков предложениям вашей команды.

Помните, как и все исследования, вы должны проводить модерируемые интервью в интерактивной форме, чтобы постоянно развивать концепции и прототипы. Если вы используете решения для обучения, вовлечения и онбординга пользователей, такое как платформа Experrto, вы можете применить полученные данные для улучшения процесса адаптации.

Лучшие программы для UX и UI-дизайна в 2019 году

Преимущества модерируемого исследования пользователей

Модерируемые сессии позволяют исследователям и менеджерам по продуктам напрямую общаться с пользователями. Исследователи могут ответить на вопросы, опираясь на реакцию пользователей. Например, если участник исследования нахмурился, пытаясь найти страницу «Свяжитесь с нами», вы можете задать ему вопросы, которые помогут понять суть проблемы.

В отличие от немодерируемого исследования модерируемая сессия позволяет уточнить любые детали, в которых участник не уверен. Если участник не может выполнить задание, модератор может подсказать ему.

Ограничения модерируемых исследований

Хотя модерируемые исследования — отличный инструмент, следует учитывать некоторые недостатки этого метода.

Модерируемые интервью часто дороже, чем другие методы исследования юзабилити, поскольку участники ожидают большей оплаты из-за продолжительности сеанса и дополнительных усилий, необходимых для его проведения.

Согласование графиков бывает утомительно как для исследователей, так и для участников. Также вам придется оборудовать конференц-зал для проведения исследования.

При выборе типа исследования важно учитывать эффект наблюдателя, который заключается в том, что пользователи имеют тенденцию действовать иначе, когда за ними наблюдают. Принимите во внимание, что в немодерируемом исследовании участник не испытывает лишнего давления, чтобы отвечать определенным образом, потому что на него смотрят.

Часто исследователи склонны обосновывать или объяснять свое решение. Когда участники задают вам вопрос, постарайтесь не давать ответ сразу. Если участники спросят вас: «Как это работает?», вместо ответа вы можете спросить: «А как вы думаете, как это работает?».Таким образом, они скажут вам, чего они ожидают, и вы сможете получить ценную информацию о том, что думают пользователи о вашем продукте.

Какую методику качественного UX-исследования предпочесть?