Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

Как пандемия изменила ожидания от службы поддержки?

Как пандемия изменила ожидания от службы поддержки?

Пандемия COVID-19 оказала необратимое влияние на то, как весь мир ведет бизнес. За последний год компаниям пришлось в сжатые сроки перейти на цифровые методы работы; цепочки поставок, работа сетей сбыта по всему миру были серьезно нарушены; из-за всей этой вакханалии и неопределенности пострадали и потребители, которые, вероятно, никогда не были более обеспокоены текущим положением вещей, чем когда-либо.

Вследствие этих беспрецедентных изменений и сложностей способ, которым компании и потребители привыкли взаимодействовать друг с другом и налаживать отношения, также претерпел изменения.

Набор каналов коммуникации резко изменился, ожидания клиентов в отношении быстрой и персонализированной поддержки стали выше, чем когда-либо. Как итог, сохранить конкурентоспособность теперь смогут только те фирмы, которые будут соответствовать высоким стандартам клиентов и научатся понимать их на более глубоком уровне.

Как же гарантировать, что в эти непростые для всех времена ваша служба поддержки, которая все больше становится опосредованной цифровыми технологиями, по-прежнему способна оказывать значимую, персональную помощь всем, кому она необходима? Как добиться того, что даже в условиях изоляции клиенты получат поддержку в формате живого общения?

И как надлежит руководителям этих служб и другим лицам, ответственным за управленческие решения, вести себя в рамках этого перехода, чтобы настроить сотрудников и клиентов на долгосрочный успех?

Независимым исследовательским агентством Forrester Consulting была предпринята попытка глубже разобраться в этих вопросах и изучить, как опыт живого общения способствует удержанию клиентов и росту крупного бизнеса

В апреле 2021 года были опрошены более 500 руководителей отделов поддержки клиентов — руководителей, вице-президентов, директоров и менеджеров — в странах Европы, Ближнего Востока, Африки и США, с целью узнать больше о тех изменениях, свидетелями которых они стали, и о том, как им удается сохранять высокое качество поддержки.

В результате проведенного исследования «Развитие разговорного опыта для разработки стратегии поддержки клиентов, ориентированной на будущее» (Drive Conversational Experiences for a Future-Ready Customer Support Strategy) было обнаружено, что:

  • поддержка через мессенджеры теперь является вторым по популярности каналом взаимодействия с пользователем;
  • 53% служб отметили увеличение количества запросов после начала пандемии;
  • 71% руководителей этих подразделений уверены, что пандемия оказала большое влияние на то, как они будут решать вопросы поддержки клиентов в будущем.

Вот что респонденты и лидеры отрасли говорят о необратимых изменениях в ней и о том, какие идеи вы можете использовать для сохранения эффективности своей команды в будущем.

Содержание статьи

Общение через мессенджеры стало ключевым каналом поддержки клиентов
Обмен сообщениями обеспечивает более быстрое и эффективное обслуживание клиентов
Обмен сообщениями позволяет командам поддержки быть более продуктивными и понимающими
Обеспечить исключительную поддержку клиентов сегодня одновременно сложнее и важнее, чем когда-либо
Ландшафт поддержки клиентов изменился навсегда
Заключение

Общение через мессенджеры стало ключевым каналом поддержки клиентов

Одно из самых значительных изменений, которое можно наблюдать сегодня, касается того, как клиенты предпочитают вести диалог со службами поддержки. Согласно исследованию Forrester, до пандемии общение в формате обмена сообщениями занимало пятое место в рейтинге популярности каналов. Теперь оно на втором.

Обмен сообщений поднялся на второе место среди наиболее используемых каналов связи во время пандемии. Вопрос: «Для каждого из следующих каналов, которые вы выбрали для оказания помощи клиентам до/во время распространения COVID-19, выберите порядок от наиболее используемых к наименее используемым» 

Обмен сообщений поднялся на второе место среди наиболее используемых каналов связи во время пандемии. Вопрос: «Для каждого из следующих каналов, которые вы выбрали для оказания помощи клиентам до/во время распространения COVID-19, выберите порядок от наиболее используемых к наименее используемым» 

Но и это не все: три из пяти первых мест так или иначе так же имеют отношение к мессенджерам — в дополнение к отмеченным платформам обмена сообщениями (например, WhatsApp и SMS), мобильные приложения с возможностью обмена сообщениями и онлайн-чатом занимают третье и пятое места соответственно.

Каналы, использование которых увеличилось во время пандемии: SMS (3%), Мобильное приложение (22%), Онлайн-чат на сайте (22%), Интернет вещей (9%), Соцсети (3%), Видео-чат (12%), Онлайн-чат в мобильной версии (5%), Виртуальный ассистент (3%), Киоски самообслуживания (2%)

Каналы, использование которых увеличилось во время пандемии: SMS (3%), Мобильное приложение (22%), Онлайн-чат на сайте (22%), Интернет вещей (9%), Соцсети (3%), Видео-чат (12%), Онлайн-чат в мобильной версии (5%), Виртуальный ассистент (3%), Киоски самообслуживания (2%)

Но как можно объяснить столь стремительный рост к такому средству коммуникации?

В свете конкретных проблем, связанных с пандемией, а именно — необходимости оказывать поддержку в гораздо большем масштабе при наличии прежнего или даже меньшего штаба сотрудников — месседжинг оказался наиболее эффективным вариантом ведения диалога, позволяющим обеспечивать отличное качество обслуживания, не обходясь при этом бизнесу слишком дорого.

Вот почему клиенты и специалисты служб поддержки в прошлом году выбрали обмен сообщениями в качестве одного из основных каналов связи.

Краткое руководство по in-app месседжингу

Обмен сообщениями обеспечивает более быстрое и эффективное обслуживание клиентов

В исследовании Forrester отмечается, что до пандемии основным каналом поддержки было общение по телефону, за ним следовали электронная почта и личные контакты. Недоступность последнего канала в условиях изоляции очевидна — в 2020 личные встречи в любом контексте были сильно ограничены. Офлайн-магазины были закрыты месяцами, и даже тем предприятиям, ранее не работавшим в интернете, пришлось перейти в цифровую плоскость. В результате весь мир стал свидетелем значительного роста потребности в цифровых каналах связи: 55% опрошенных сообщили о том, что клиенты все чаще предпочитают взаимодействовать именно онлайн.

ТОП-5 непосредственного влияния COVID-19 на компании:   На 55% Увеличилось число клиентов, предпочитающих взаимодействовать через цифровые каналы На 49% увеличилось число сложных взаимодействий с клиентами На 48% увеличилась потребность в клиентской поддержке На 46% возросли ожидания клиентов от более персонализированного общения На 43% увеличилась потребность в самообслуживании

ТОП-5 непосредственного влияния COVID-19 на компании:  
На 55% Увеличилось число клиентов, предпочитающих взаимодействовать через цифровые каналы
На 49% увеличилось число сложных взаимодействий с клиентами
На 48% увеличилась потребность в клиентской поддержке
На 46% возросли ожидания клиентов от более персонализированного общения
На 43% увеличилась потребность в самообслуживании

Из всего многообразия средств пользователи явно предпочитают именно асинхронный обмен сообщениями в режиме диалога. Такой формат существенно отличается от традиционного живого чата, потому что это разговор, который можно остановить и возобновить в любое время. Растущие потребности клиентов в этом типе обмена сообщениями вполне понятны: этот инструмент уже популярен как дома, в рамках общения с друзьями и семьей в WhatsApp, так и на работе — при обсуждении каких-то деловых вопросов со своими коллегами в Slack.

При поддержке по телефону клиентам часто приходится долго ждать своей очереди, чтобы поговорить со специалистом. Еще одним минусом такого формата является то, что и клиентам, и сотрудникам поддержки приходится уделять разговору все свое время и внимание, что может быть не совсем удобным в большинстве случаев. Об этом говорят и сами клиенты: 73% респондентов отмечают, что неотъемлемым компонентом хорошего обслуживания является уважительное отношение ко времени клиента, а навигация по меню, монотонно озвученная роботом, и последующее многократное объяснение своей проблемы одному представителю службы поддержки за другим (часто для того, чтобы узнать, что проблема не может быть решена ни тем, ни другим, ни следующим), не дает оснований полагать, что чье-то время воспринимается всерьез.

С другой стороны, общение по электронной почте тоже может быть неэффективным в плане ожидания: одно исследование показало, что среднее время ответа на электронные письма составляло 12 часов. Сравните с мессенджером, где в среднем вы получаете ответ всего через пару минут.

Электронная почта также не позволяет использовать самообслуживание и интеллектуальные функции автоматизации, которые могут мгновенно давать ответ на какие-то общие запросы, так что вашим клиентам вообще не нужно ждать ответа специалиста.

Автоматизированная клиентская поддержка: как она может вам помочь?

Обмен сообщениями позволяет командам поддержки быть более продуктивными и понимающими

Для служб поддержки, как показывают исследования, переход к обработке запросов в формате обмена сообщениями упрощает максимальное использование их ограниченных ресурсов — особенно в сочетании с таким стратегическим фреймворком, как «Воронка поддержки разговоров» (Conversational Support Funnel).

Одновременно задействуя потенциал самообслуживания, проактивной поддержки и возможности обращения пользователя к специалисту, «саппорт» может более эффективно оценивать приоритетность входящих запросов, получать глубокий контекст, позволяющий предоставлять более персонализированные ответы, продолжая при этом укреплять долгосрочные отношения с клиентами.

Например, когда облачное решение для автоматизации розницы Vend обнаружило увеличение количества обращений на 24% из-за ограничений, связанных с пандемией, руководство сервиса приняло решение временно отключить поддержку по телефону и электронной почте и перенести все разговоры в чат.

«Электронная почта может оказаться действительно не самым подходящим каналом для обработки запросов, когда товарищи по команде теряют много времени, обмениваясь билетами, пытаясь собрать информацию и меняя контекст между каждым ответом, — говорит Джек Харрисон-Шерлок (Jack Harrison-Sherlock), менеджер по продуктам Vend. — В чате ты несешь ответственность за обратившегося к тебе человека от начала до конца, и это повышает эффективность и качество оказываемой помощи».

Такой подход не только повысил продуктивность специалистов на 48%, но и улучшил удовлетворенность клиентов: их рейтинг CSAT увеличился на 30% с момента внедрения в их работу решения для обмена сообщениями. «Мы разработали новую модель работы, и это привело к наивысшим показателям вовлеченности за всю историю компании», — делится успехом Джек.

Поэтому ничего странного в том, что 58% руководителей служб поддержки и менеджеров уверены, что из всех доступных вариантов общения с брендом клиенты предпочитают диалоговую форму в формате обмена сообщениями — и половина из них готова внедрить в свою работу цифровые средства коммуникации немедленно, чтобы не отставать от этого спроса.

26 терминов, которые обязан знать каждый менеджер по успеху клиентов

Обеспечить исключительную поддержку клиентов сегодня одновременно сложнее и важнее, чем когда-либо

С начала пандемии 53% менеджеров отметили увеличение объема запросов, причем у почти 28% — на 10-50%. Между тем, 49% опрошенных сообщают о растущей сложности «тикетов».

Это означает, что обращений в поддержку стало не просто в ряде случаев вдвое больше: некоторые из них стало крайне трудно разрешить. Например, 32% респондентов отметили, что специалистам нередко приходилось вести беседу с крайне эмоциональными клиентами, в то время как 39% обратили внимание на возросшие ожидания клиентов, которые считали, что в этих сложных обстоятельствах компании будут более отзывчивы и ответственны по отношению к ним.

«На такие эмоциональные обращения бывает сложно реагировать. С начала пандемии мы заметили, что клиенты больше, чем когда-либо, обеспокоены непредсказуемостью будущего, — рассказывает Влада Масевич (Vlada Masevich), руководитель отдела по работе с клиентами в Survicate. Для решения этой проблемы Влада и ее команда начали предоставлять персонализированную поддержку еще до того, как клиенты поняли, что они в ней нуждаются.

«Мы сменили наш приоритет с реактивного на проактивный подход, чтобы радовать клиентов и быть уверенными, что они останутся с нами», — говорит она.

Проактивная поддержка и автоматизация процессов — два пути, которым руководствуются менеджеры для предоставления персонализированной поддержки в возросшем масштабе без ущерба для эмпатии, что сейчас очень важно.

«Я считаю, что сейчас мы все нуждаемся в определенном уровне эмоционального сопереживания», — говорит Жан-Бернар Батист (Jean-Bernard Baptiste), старший менеджер по поддержке клиентов в HubSpot.

По мнению 48% респондентов, потребность в эмпатии и стало причиной роста числа обращений в поддержку, и особенно — в росте ожиданий в персонализированном взаимодействии (так считают 46% опрошенных).

Учитывая непосредственное влияние COVID-19 на бизнес-среду, 76% респондентов считают, что задача по повышению удовлетворенности клиентов станет в их организации самой приоритетной, в то время как 73% согласны с тем, что поддержка клиентов сейчас и в будущем по-прежнему будет считаться наиболее важным направлением деятельности в их компании.

Таким образом, хотя ожидания клиентов — и бизнес-лидеров — в отношении взаимодействия со службой поддержки выше, ставки также высоки. 69% опрошенных считают, что самые прочные отношения с клиентами строятся на основе персонализированной поддержки, и, как уже было упомянуто выше, такие отношения с клиентами являются ключом к раскрытию потенциала вашего бизнеса.

5 стратегий удержания клиентов в период глобальной эпидемии

Ландшафт поддержки клиентов изменился навсегда

Главное, что удалось узнать из этого исследования? Как раньше уже не будет.

В то время как руководители служб поддержки сообщают о заметных краткосрочных изменениях — в предпочтении каналов коммуникации, в увеличении объема обращений, их сложности, в росте ожиданий клиентов и т.д., — ясно, что все они будут иметь долгосрочные последствия.

Фактически, 71% опрошенных полагают, что пандемия окажет огромное или просто большое влияние на то, как их организация будет решать вопросы поддержки клиентов в долгосрочной перспективе.

Каковы планы вашей компании по инвестициям в поддержку клиентов через диалоговые каналы связи в следующие 12 месяцев?

Каковы планы вашей компании по инвестициям в поддержку клиентов через диалоговые каналы связи в следующие 12 месяцев?
1% Снижение или отказ от вложений
9% Расширение/обновление текущих решений
24% В данный момент внедряем
17% Планируем внедрить в ближайший год
43% Заинтересованы, но не планируем немедленного внедрения
6% Не заинтересованы
Итого: 60: Внедряют, планирую внедрение или обновляют/расширяют имеющиеся решения

«Вы видите, что сейчас многие компании более целенаправленно вкладывают средства в поддержку клиентов, потому что они наконец-то поняли, насколько это важно», — говорит Жан-Бернар. Будь то освоение новых цифровых каналов, внедрение стратегических фреймворков, инвестирование в новые инструменты или использование автоматизации и самообслуживания как элементов поддержки — ясно, что лидеры отрасли сосредоточены на удовлетворении потребностей своих клиентов и обеспечении их долгосрочного успеха.

Но есть и еще один элемент. Переход на поддержку в формате обмена сообщениями изменил не только сам ландшафт поддержки клиентов; изменилась и инфраструктура поддержки.

Переход на цифровые каналы обмена сообщениями означает, что теперь вы больше, чем когда-либо прежде, собираете доступную для поиска контекстную информацию. В отличие от поддержки по телефону, обмен сообщениями обеспечивает вас огромным объемом анализируемых и сегментированных данных.

Обладая этим огромным количеством дополнительной информации, вы сможете глубже изучить потребности своих клиентов, а также свои собственные рабочие процессы, чтобы получить на порядок лучшее понимание того, какие возможности для оптимизации у вас имеются, и сделать свою службу поддержки еще более эффективной.

Это ценные данные, которые в рамках взаимодействия по другим каналам были бы утеряны, не зафиксированы. Более того, поддержка посредством мессенджинга позволяет вам получать всю эту информацию, не прилагая каких-то дополнительных усилий и затрат. С помощью альтернативных каналов сбор таких данных обошелся бы куда дороже.

Когда дело доходит до предоставления качественной поддержки, эти знания становятся преимуществом. «Чтобы убедиться, что вы обеспечиваете своих клиентов достаточным уровнем обслуживания, поддержки, крайне важно сначала понять их потребности, задачи, которые они стремятся выполнить, результаты, которые хотят получить», — говорит Кристин Вернер (Christine Werner), старший директор по работе с клиентами в Typeform.

16-недельный план действий, чтобы сделать свой Saas-проект устойчивым к кризису

Заключение

Команда службы поддержки ближе всех находится к клиентам и хорошо знакома с их проблемами и запросами. Благодаря переходу на цифровые каналы у вас будет масса открытий, которыми вы сможете поделиться и проактивно улучшить свой продукт, онбординг клиентов, вебинары, обучение клиентскому успеху и любые другие материалы для клиентов. Решая проблемы заранее, вы значительно сократите количество обращений в службу поддержки.

Пусть ваш чат-бот отправит пользователю ссылки на справочные статьи на основе просматриваемой им страницы, онбординг-рассылка познакомит их с функцией, к которой они еще не обращались, а интерактивные подсказки, созданные с помощью платформы Experrto с учетом ваших данных из CRM о наиболее активных клиентах, познакомят пользователей с ключевыми функциями и позволят им получать ответы на волнующие их вопросы в любое время суток. 

Такой проактивный подход поможет улучшить пользовательский опыт, сократит число обращений в поддержку и повысит конверсии. 

Готова ли ваша компания к этим изменениям?

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: intercom.com Изображение: freepik.com

Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto