Чтобы развивать бизнес по подписке, необходимо выстраивать прочные отношения с клиентами. Это означает, не просто связываться с ними в момент продажи или продления подписки, а поддерживать последовательную и содержательную коммуникацию, которая принесет пользу вашим клиентам как сейчас, так и в будущем.
Как и в случае с любым долгосрочным бизнес-процессом, очень важно регулярно анализировать то, что вы делаете, и отношения с клиентами — не исключение.
В этой статье будут рассмотрены такие ориентированные на клиента показатели, как:
- Показатель «здоровья» клиентов (Customer Health Score);
- Средняя жизненная ценность (Average Lifetime Value);
- Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score).
Эти три показателя являются отличным индикатором ваших отношений с клиентами и могут помочь предсказать будущий коэффициент оттока. К сожалению, не все компании обращают на них внимание.
Содержание статьи
Кто отвечает за метрики, ориентированные на клиента?
1. Показатель «здоровья» клиентов (Customer Health Score)
2. Средняя жизненная ценность клиента (Average Lifetime Value)
3. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)
Три способа лучше понимать своих клиентов
Кто отвечает за метрики, ориентированные на клиента?
На этот вопрос отвечали представители 547 компаний. Вот, что показал опрос:
Кто отвечает за метрики, ориентированные на клиентов?
21,2% — Customer Success менеджеры
28,1% — Отдел сопровождения клиентов
24,4% — Отдел маркетинга
26,3% — Отдел продаж
В результате опроса получилось практически равное разделение между различными отделами. Это говорит о том, что владельцы бизнеса не знают точно, кто же именно должен отвечать за показатели, связанные с клиентами.
1. Показатель «здоровья» клиентов (Customer Health Score)
Благодаря исследованиям было обнаружено, что только 7% компаний активно отслеживают показатели «здоровья» клиентов, а более 50% даже не слышали об этом!
В данный момент вы замеряете показатель «здоровья» клиентов?
7,2% — Да!
35,9% — Нет
56,8% — Никогда об этом не слышали
Кажется, что когда сделка закрыта — дело сделано. Но это именно тот момент, когда действительно начинаются ваши взаимоотношения с клиентом. И вам придется много работать, чтобы они оказались успешными и продуктивными.
Разумеется, эти отношения деловые, поэтому не можете просто написать клиенту в чат сообщение со смайликами, чтобы узнать, как у него дела.
Вот, где на помощь приходит оценка состояния «здоровья» клиентов. Это способ измерить, насколько счастливыми, здоровыми и продуктивными являются отношения с каждым из ваших клиентов.
Независимо от того, выражаете ли вы этот показатель в процентах, цветовом статусе или даже в виде баллов, важно отметить, что Customer Health Score является производным от комбинации вашей собственной серии показателей, которые определяют, что делает ваших клиентов успешными при взаимодействии с вашим продуктом.
Например, один из способов измерения Customer Health Score — это посчитать количество входов в приложение, запросов в службу поддержки и уведомлений о произведенных платежах. Все эти данные нужно записать в таблицу, как в примере ниже, где 10 означает «идеального» клиента, а 1 — «подверженного риску» клиента.
Количество входов в приложение: каждый день, раз в неделю, редко.
Количество обращений в службу поддержки: регулярно, иногда, никогда.
Оплата: вовремя, опоздание не более, чем на 30 дней, опоздание более, чем на 30 дней.
Самые активные клиенты получат более 25 баллов. После подсчета баллов вы можете измерить их общее состояние «здоровья».
В этом случае отчет о состоянии «здоровья» клиента будет выглядеть так:
Отчет о состоянии «здоровья» клиента
Использование подобных отчетов позволит каждому сотруднику компании легко идентифицировать ценных клиентов и тех, кто могут уйти. Это также дает возможность отделу продаж связаться и обсудить стратегии развития с вашими VIP-клиентами (теми, кто набрал от 25 до 30 баллов).
Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?
2. Средняя жизненная ценность клиента (Average Lifetime Value)
Сколько стоит новый клиент для вашего бизнеса? Здесь подразумевается не то, сколько он тратит, а то, какова его общая ценность на протяжении всего путешествия? Если вы не уверены, не стоит волноваться. Большинство компаний этого тоже не знают.
Этот показатель известен как средняя жизненная ценность (ALV) клиента или пожизненная ценность (LTV). В любом случае, принцип один и тот же, и он заключается в понимании того, сколько клиент будет тратить на ваш бизнес, пока он ведет с вами дела.
Согласно данным опросов, лишь 16% компаний рассчитывают среднюю пожизненную ценность своих клиентов.
Вы знаете среднюю пожизненную ценность своих клиентов?
16,8% — Да
23,6% — Нет
59,6% — Не уверен
Этот важный показатель помогает вам раскрыть ценность как ваших текущих, так и потенциальных клиентов. Это также отличный коэффициент для использования в маркетинге, поскольку оно помогает понять, сколько вы можете потратить и при этом получить прибыль.
Учитывая, что очень мало компаний знают свой ALV, вот как вы можете его рассчитать.
Возьмите годовой доход, который вы получаете от клиента, и умножьте его на продолжительность сотрудничества с вами. Затем вычтите начальную стоимость его приобретения. Теперь вы знаете свой ALV:
Например, если клиент тратит 1000 долларов в год, а средний «срок жизни» клиента составляет 10 лет, вы умножаете годовые расходы (1000 долларов) на 10 лет (10000 долларов), и вычитаете стоимость приобретения (в данном случае мы оценим это в 1000 долларов). ALV составит 9000 долларов.
Удивительно, что ALV не используется большинством компаний, поскольку эта метрика является основой для понимания следующего :
- Какова общая ценность нового клиента?
- Прибыльны ли клиенты, которых вы привлекаете?
- Что покупают ваши лучшие и самые ценные клиенты?
- Сколько времени, усилий и ресурсов вы можете позволить себе потратить на удержание клиентов?
- Можете ли вы увеличить затраты на привлечение клиентов и при этом зарабатывать деньги в долгосрочной перспективе?
Очевидно, что измерение ALV может помочь вам определить целый ряд возможностей для вашего бизнеса. Другими словами, чем больше вы вкладываете в своих клиентов, тем больше они будут тратить на вас, что увеличивает их пожизненную ценность.
11 метрик SaaS-продукта, важных для оценки его роста
3. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)
Счастливые клиенты — лучшие клиенты. Конечно, если клиент счастлив, то это означает, что он потратит больше. Еще это значит, что он с меньшей вероятностью переключится на конкурента.
Но самым большим преимуществом счастливой клиентской базы является то, что они становятся продолжением вашего отдела маркетинга! Довольные клиенты создают беспрецедентные возможности для роста вашего бизнеса за счет рекламы из уст в уста и прямых рекомендаций.
Но как узнать, какие клиенты самые счастливые? Можно, конечно же, опрашивать их по одному. Но это займет вечность! Итак, вот более быстрый способ добиться этого.
Net Promoter Score (NPS) — способ измерить лояльность клиентов. Исследование показало, что почти 72% компаний никогда не использовали этот показатель в своей работе.
Как часть вы измеряете NPS?
8,9% — Ежемесячно
10% — Каждый квартал
9,1% — Ежегодно
71,9% — Никогда
Есть очень простой способ измерить индекс потребительской лояльности. Достаточно задать клиентам один простой вопрос: «По шкале от 0 до 10, с какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»
Оценки, выставленные вашими клиентами, отражают их позицию следующим образом:
- Критик (0-6 баллов)
- Нейтральный (7 или 8 баллов)
- Лояльный (9 или 10 баллов)
Проведение такого опроса для ваших клиентов имеет три очевидных преимущества.
Во-первых, он полностью автоматизирован. Во-вторых, вы можете использовать NPS для отслеживания общего положения вашей компании на рынке и прогресса в реализации коммерческих инициатив.
Подсчитать оценку довольно просто. Все, что вам нужно сделать, это вычесть процентную долю недоброжелателей из общего процента лояльных. Нейтральные клиенты не учитываются. Например, если у вас есть опрос со 100 ответами, 30 из них лояльны, 60 — нейтральны и 10 недоброжелателей, то формула расчета NPS будет выглядеть следующим образом:
NPS равен +20
Оценки варьируются от -100 до +100. Хороший показатель NPS — любое значение выше нуля. т.е. у вас больше лояльных клиентов, чем недоброжелателей. Чтобы иметь представление о NPS разных компаний: у Apple рейтинг +47, а у Tesla поразительный +96.
Наконец, NPS позволяет вам идентифицировать ваших самых больших поклонников (также называемых адвокатами бренда) — клиентов, набравших 9 или 10, а также клиентов, которые серьезно недовольны и рискуют покинуть вас или поделиться негативными настроениями с другими (те, кто набрал от 0 до 6). Обращение к обеим этим группам может повысить их уровень счастья.
4 показателя удовлетворенности клиентов, которые вам нужно замерять
Три способа лучше понимать своих клиентов
Понимание клиента — главный приоритет для SaaS-компаний, которые нацелены на стремительный рост. Если вы хотите развивать свой бизнес, вся ваша команда должна начать применять более практический подход к пониманию своих клиентов, то есть путем измерения их поведения и успеха.
И есть 3 конкретных показателя, которые выделяются, помогая вам получить хорошее представление о вашем бизнесе как с точки зрения текущей эффективности, так и с точки зрения будущего потенциала роста:
- Оценка состояния «здоровья» клиентов — насколько вероятно, что ваши клиенты останутся с вами как сейчас, так и в долгосрочной перспективе.
- Пожизненная ценность клиента — сколько прибыли приносит вам каждый клиент на протяжении всего времени, проведенного с вами. Это также помогает определить потенциал роста.
- Индекс потребительской лояльности — лучшая форма маркетинга — «сарафанное радио», а NPS — отличный способ узнать, сколько из ваших клиентов могут порекомендовать вас другим.
Начните измерять эти 3 показателя, удвойте свою способность понимать клиентов и инвестируйте в их рост. Потому что это единственный путь к успеху!
Такие инструменты, как редактор подсказок от Experrto не только помогут познакомить пользователей с вашим решением, но и покажут вам, как они взаимодействуют с ним, и помогут найти трудности и предотвратить отток.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: superoffice.com Изображение: freepik.com
