Помните фильм «Как отделаться от парня за 10 дней» — классику жанра ромкомов 2003 года с обворожительной Кейт Хадсон и нахальным Мэттью Макконахи в главных ролях?
Эта история замечательна сама по себе, но что будет, если похожим образом представить тему взаимоотношений с клиентами?
Взглянем на типичные ошибки общения с покупателями и составим план действий, изучив который вы точно будете знать, чего нужно остерегаться, если вы стремитесь к процветанию своего бизнеса.
Содержание статьи
День 1: будьте излишне настойчивы в продажах
День 2: удивляйте клиентов скрытыми платежами
День 3: не оправдывайте ожиданий и проявляйте спешку
День 4: персонализируйте покупательское путешествие на слабом уровне
День 5: не будьте искренними
День 6: действуйте реактивно, а не проактивно
День 7: не признавайте ошибок
День 8: игнорируйте клиентов
День 9: думайте только о деньгах
День 10: не позволяйте клиентам внедрять инновации
День 1: будьте излишне настойчивы в продажах
«Клиенты — это люди, а не какая-нибудь рыба. Не нужно пытаться поймать их на крючок или как-то зацепить… Вместо этого привлекайте их чем-то интригующим, пробуждайте любопытство, прислушивайтесь к ним и служите их интересам. Это не просто какая-то банальная сентенция, а настоящий философский сдвиг в мышлении и практический сдвиг в действиях», — Майк Майатт (Mike Myatt), председатель N2Growth.
Если вы хотите увеличить выручку, вам действительно нужно прекратить фокусироваться только на продажах.
Увеличение базы постоянных клиентов — результат не продаж, а установления прочных отношений с покупателями, завоевания их доверия к вам и тому, что ваш продукт способен для них сделать.
День 2: удивляйте клиентов скрытыми платежами
«Ваша краткосрочная прибыль никогда не окупит долгосрочные потери от оттока клиентов», — заявляет блог Small Business Trends.
Вам нравятся скрытые платежи? Или мелкий шрифт в тарифах, корзине или на главной странице, на который очень легко не обратить внимание? Какой-нибудь пункт, где указано, что вы будете продолжать оплачивать услуги компании в течение года после расторжения контракта, если не расторгнете его в течение полугода после заключения?
Поставьте себя на место вашего клиента: он заинтересован в долгосрочных и продуктивных отношениях с вашим бизнесом. Для SaaS-компаний (да и для любых других фирм тоже) важно быть прозрачным и честным в отношении своей модели ценообразования и контракта. Есть ли в договоре вещи, на которые клиент должен обратить особенное внимание? Упомянуто ли там, что за определенную функцию продукта ему придется платить больше и т. д.?
Сюрпризы такого рода ни к чему хорошему не приводят. Удивлять нужно другим — скидками, бонусами, специальными предложениями.
3 основные причины, почему за ваш SaaS-продукт не хотят платить
День 3: не оправдывайте ожиданий и проявляйте спешку
«Перестаньте думать о сроках предоставления услуги как показателе ее качества и лучше сосредоточьтесь на содержании. Не заставляйте клиента думать, что вы просто хотите побыстрее продать ему что-то», — Марк Тейлор (Mark Taylor) из SuperOffice.
Построение качественных доверительных отношений с клиентами не так уж сильно отличается от построения любых других отношений. Вам нужно как можно лучше познакомиться со своими покупателями, и спешка здесь может только навредить.
При этом важно не только оправдывать ожидания, но и превосходить их.
Как бизнес, стремящийся к процветанию, вы просто не можете позволить себе прибегать к разного рода сомнительным приемам и довольствоваться никудышным опытом работы с клиентами.
Единственный способ заработать постоянных покупателей — выполнять обещания, а затем — давать больше, чем обещали. Что для этого нужно сделать:
- собрать отзывы клиентов, чтобы узнать, что они хотят получить от вашего сервиса и продукта;
- наладить омниканальный пользовательский опыт;
- убедиться, что ваши сотрудники обеспечивают клиентов первоклассным уровнем обслуживания (чтобы добиться этого, нужно относиться к сотрудникам компании на таком же уровне);
- сосредоточиться на персонализации исходящих сообщений: поздравлений, предложений товаров, акций и т.д.;
- сосредоточиться на развитии и укреплении отношений с клиентами;
- брать ответственность за ошибки и не бояться приносить извинения, когда это необходимо;
- сделать качество предоставления услуг своим приоритетом.
День 4: персонализируйте покупательское путешествие на слабом уровне
«Клиенты покупают не у компаний. Они покупают у людей — ваших людей», — Джефф Хейден (Jeff Haden), главный редактор Inc.
В SaaS-компаниях все чаще появляются так называемые менеджеры успеха, основная задача которых — сосредоточиться на максимальной персонализации клиентского пути. Реми Кларет (Remy Claret), имеющий более чем 15-летний опыт работы в области управления клиентским опытом, рекомендует делать каждое ваше взаимодействие с клиентами последовательным. В своей статье «5 верных способов оттолкнуть клиентов» («The Top 5 Ways to Drive Customers Away») Реми пишет:
«Всегда неумело управляйте путешествием клиентов, затрудняйте им последовательную связь с вашим брендом, делайте каждый акт взаимодействия с вами непредсказуемым, непонятным. Тогда они в вашу сторону больше и не посмотрят».
Персонализация также предполагает определенную чуткость в общении, уважение. В компаниях, которые придают этому особое значение, всегда строго следят за тем, чтобы к каждому клиенту был прикреплен конкретный менеджер, задача которого — максимально сфокусироваться на работе с этим клиентом и заложить фундамент его доверительного отношения к компании».
Персонализация онбординга как лучшая стратегия гроуз-хакинга
День 5: не будьте искренними
«Это может вас удивить, но одним из самых важных актов общения между компанией и клиентами является искреннее выражение благодарности. Это кажется таким очевидным, но на фоне сотен и тысяч транзакций простое «спасибо» часто упускается из виду», — Мишель Бейли (Michele Bailey), президент и генеральный директор Blazing Group.
Ключ к успеху заключается в том, чтобы оставаться искренним. На каждом этапе коммуникации. Люди мгновенно распознают фальшь, и если вас на самом деле не слишком заботят их потребности, проблемы и чаяния, они это поймут сразу. Клиенты вам платят — часто довольно крупную сумму денег — потому что доверяют вам и вашему продукту. Они выбрали вас не просто так, а потому что нацелены на конкретные результаты.
Познакомьтесь со своими покупателями, постарайтесь проникнуться их ситуацией, стоящими перед ними задачами; не забудьте поздравить с достигнутым успехом.
День 6: действуйте реактивно, а не проактивно
«Если ваша команда привыкла работать в авральном режиме, в режиме чрезвычайной ситуации, то интересами лучших клиентов, скорее всего, будут пренебрегать, а возможности для увеличения продаж упустят. Для роста доходов вам необходимо не только сохранить свою текущую клиентскую базу, но и продолжать расширять возможности своих продуктов и услуг», — считают в сервисе ChurnZero.
Другими словами, не ждите, пока что-то в вашем продукте сломается и вам придется чинить его на ходу. Выявляйте угрозы поломок на ранней стадии и работайте над их устранением заблаговременно, до того, как это заденет ваших клиентов.
Разумеется, всего на свете предусмотреть невозможно, но нужно действовать как можно более проактивно. По словам эксперта по обслуживанию клиентов Шепа Хайкена (Shep Hyken), «один из наиболее эффективных способов заслужить доверие клиентов — практиковать проактивное обслуживание».
Поддержка клиентов: от реактивности к проактивности
День 7: не признавайте ошибок
«Проявлять инициативу в решении проблемы и честно нести за нее ответственность — это выбор сильных лидеров. К тому же таким образом вы, скорее всего, еще больше расположите к себе сотрудников и клиентов», — Мэтью Торен (Matthew Toren), соучредитель YoungEntrepreneur.
Принимая на себя ответственность за собственные ошибки, вы сохраняете контроль над ситуацией. В этом случае вы вправе сообщить своим клиентам, что активно работаете над решением возникшей проблемы. При необходимости вы можете сделать еще больше: предложить скидку или возврат средств.
Кажется, что признать ошибку за собой, извиниться за нее, объясниться — не так трудно. Но это имеет важное значение для сохранения доверия. Исследования в области социальной психологии показывают, что извинения могут восстановить нарушенное доверие. Если вы можете взять на себя ответственность за любые ошибки, которые произошли на пути клиента, он, безусловно, проявит к вам большую снисходительность.
День 8: игнорируйте клиентов
Взаимовыгодные отношения с клиентом есть обязательное условие рентабельности любой SaaS-фирмы. Ни одна другая бизнес-модель в истории не дает нам, предпринимателям, такой согласованности со своими клиентами», — Патрик Кэмпбелл (Patrick Campbell), соучредитель и генеральный директор Price Intelligently и ProfitWell.
Клиенты, которые томятся в ожидании, пока компания отреагирует на их запрос, могут стоить вам денег. Если вы не уделяете им должного внимания, заставляете ждать, то это равносильно заявлению, что ваше время более ценно, чем их.
Мириться с подобным раскладом согласится не каждый. А потому очевидно, что отток клиентов тесно связан с безответственным отношением службы поддержки клиентов к своим профессиональным обязанностям.
Всегда будьте на связи и оставайтесь открытыми для любых вопросов и предложений.
3 показателя работы с клиентами, которые 70% компаний упускают из вида
День 9: думайте только о деньгах
«Проявлять заботу о клиентах, даже если это не приносит вам денег, порой является правильным — и приятным — поступком. Так вы можете значительно повысить лояльность клиентов», — Шеп Хайкен (Shep Hyken), эксперт по клиентскому опыту и обслуживанию.
Рассмотрим Airbnb в качестве примера. Вас может удивить этот факт, но сервис не приносит прибыли своим владельцам. Основав компанию в 2008 году, они привлекли 4,4 миллиарда долларов финансирования, а в 2020 году посредством сервиса было совершено около 193 миллионов бронирований. Наверняка, вы тоже когда-либо им пользовались.
Тем не менее, в 2020 году в связи пандемией коронавируса за год компания понесла 30%-ный убыток, но и в преддверии пандемии их операционные убытки более чем удвоились в первом квартале 2019 года по сравнению с предыдущим годом.
Бывает, что прибыльные компании не являются исключительно ориентированными на прибыль. Они понимают, что организация превосходного клиентского опыта сейчас обеспечит их успех в долгосрочной перспективе.
Не позволяйте вашему желанию заработать определять, как вы будете вести свои дела. Помните: сосредоточившись на интересах своего клиента сегодня, вы гарантируете прибыльность своего проекта в будущем.
День 10: не позволяйте клиентам внедрять инновации
«Инновации — это совершенно новый подход к тому, как компания решает проблемы и делает жизнь своих клиентов лучше», — Гэри Наканелуа (Gary Nakanelua), управляющий директор по инновациям в Blueprint Technologies.
Инновационные идеи рождаются не только во время мозгового штурма на очередном митинге. Бывает, что хорошую мысль вам могут подкинуть и ваши клиенты.
Даже если людям нравится ваше решение, оно должно меняться и обрастать новым функционалом в соответствии с тем, как меняются потребности и желания ваших постоянных пользователей.
Изучив более тысячи успешных инноваций, Эрик Фон Хиппель (Eric Von Hippel) из MIT обнаружил, что больше половины этих инноваций (60%) были предложены клиентами.
Не стоит недооценивать отзывы и предложения, поступающие от пользователей. Прислушайтесь к тому, что они вам говорят. Опубликуйте дорожную карту своего решения, познакомьте с нею своих клиентов и предложите им внести свой вклад в развитие и совершенствование продукта. Поверьте — игра стоит свеч.
С помощью онбординг-платформы Experrto вы можете отслеживать поведение реальных пользователей и оценивать, насколько эффективно они осваивают ваш продукт. А интерактивные подсказки и поп-апы позволят вам создать обучающие руководства, опираясь на анализ статистики, благодаря которой вы можете узнать, куда конкретно лучше направить внимание пользователей — неважно, при первом ли знакомстве с приложением, либо когда они самостоятельно обнаруживают функцию на своем «естественном» пути изучения продукта.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте ваш онбординг!
По материалам: userlane.com Изображение: freepik.com
