Что является самым важным для любого бизнеса? Стабильность? Прибыль? Рост? Лидерство на рынке? Одного правильного ответа здесь быть не может. Все эти факторы одинаково важны, но ничего из этого невозможно будет достичь без одной важной составляющей — наличия постоянных клиентов.
Хотя привлечение новых клиентов является важным моментом для роста компании, основной доход приносят именно постоянные покупатели. Кроме того, именно они обеспечивают стабильность и продвигают ваш продукт среди своих знакомых.
Таким образом, забота о клиентах, как новых, так и постоянных — вот, что действительно помогает вашему бизнесу процветать.
Содержание статьи
Потребности vs ожидания клиентов
Зачем нужно изучать ожидания клиентов?
Как предугадывать ожидания своих клиентов?
8 способов успешно предугадать потребности клиентов
1. Изучите своих клиентов
2. Будьте активными
3. Предвосхищайте потребности
4. Сделайте успех клиента своим приоритетом
5. Продвигайте инновации
6. Собирайте обратную связь
7. Будьте в тренде
8. Расширяйте границы
Предвидеть потребности клиентов = смотреть в будущее
Потребности vs ожидания клиентов
Потребности клиентов на самом деле являются мотиваторами, которые подталкивают людей покупать ваш продукт или услугу.
По сути, есть два типа потребностей, которые хотят удовлетворить клиенты:
- Ценностные потребности. Если клиенты видят ценность продукта или услуги, они с большей вероятностью совершат покупку. Они ищут эффективность, функциональность и оптимальное соотношение цены и качества.
- Сервисные потребности. Если клиенты получают качественное и профессиональное обслуживание, они с большей вероятностью будут продолжать покупать у вас. Они ждут релевантных и быстрых ответов, понимания и честности.
Ожидания клиентов — это определенный набор действий, которых клиенты ждут от вас при взаимодействии с вашей компанией. И ставки здесь намного выше.
Современные клиенты ожидают большего, чем просто справедливую цену и хорошее обслуживание. Им нужен качественный пользовательский опыт, персонализированные предложения, проактивное обслуживание, инновации и т. д. И если вы не оправдаете этих ожиданий, 57% клиентов без сожаления уйдут к конкурентам.
62% клиентов делятся негативным опытом использования приложения с другими.
57% клиентов перестали пользоваться услугами компании, потому что конкуренты предоставили им лучший опыт.
72% клиентов делятся положительным опытом использования приложения с другими.
67% клиентов готовы заплатить больше за более качественный пользовательский опыт.
Итак, чего же ожидают ваши клиенты и почему это должно вас волновать?
Почему растут ожидания клиентов и что с этим делать?
Зачем нужно изучать ожидания клиентов?
Любой предприниматель начинает бизнес, чтобы получать прибыль. Это означает, что каждое ваше действие должно, в конечном итоге, приводить к увеличению доходов. Именно поэтому так важно понимать, как выиграет ваш бизнес, если вы изучите ожидания ваших клиентов:
- Понимание того, чего хотят ваши клиенты, поможет вам лучше позиционировать свой бренд. Сегодня почти каждая ниша перенасыщена. Единственный способ выделиться — быть актуальным и обращаться к нужной аудитории, оправдывая ожидания потребителей. Статистика показывает, что подавляющее большинство (89%) покупателей остаются лояльными к брендам, разделяющим их ценности.
- Вы действительно сможете повысить качество обслуживания клиентов. Если вы заранее узнаете, в чем вашим клиентам может потребоваться помощь, вы можете предлагать более быстрые решения и сокращать количество обращений в службу поддержки, и в результате получать больше прибыли. Кроме того, как уже было указано выше, 67% покупателей утверждают, что они готовы платить больше за хорошее обслуживание клиентов.
- Вы сможете привлечь больше клиентов и увеличить прибыль. Знаете ли вы, что 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности? А компании, которые ориентируются на потребности своих клиентов, получают на 60% больше прибыли, чем те, которые этого не делают.
- Если вы исследуете потребности своих клиентов и прислушаетесь к ним, вы сможете своевременно изменять свои продукты и улучшать свои услуги, чтобы соответствовать их ожиданиям. Неудивительно, что 52% потребителей уверены, что компаниям следует предпринимать какие-либо действия в ответ на отзывы покупателей.
Считаете ли вы, что компании должны предпринимать какие-либо действия в ответ на отзывы пользователей?
Что такое клиентский инсайт и почему он важен?
Как предугадывать ожидания своих клиентов?
В мире высокой конкуренции для того, чтобы успешно вести свой бизнес, нужно отчасти быть шахматистом. Это означает, что для того, чтобы спланировать свой следующий шаг в бизнесе, нужно предвидеть следующий шаг своих клиентов.
Таким образом, вы сможете выделиться на фоне своих конкурентов, так как потребителям обычно нравятся те компании, которые проявляют заботу о них еще до того, как им потребовалась помощь. 50% клиентов утверждают, что будут сотрудничать с компанией, которой удается предвидеть их потребности.
Вот почему сегодня решение проблем или оправдание ожиданий клиента намного важнее, чем непосредственная продажа самого продукта. Все дело в том, что приятные эмоции от оправданных ожиданий остаются с нами надолго, в отличие от кратковременного удовольствия после покупки нового продукта или услуги. Таким образом, все ваши решения и бизнес-процессы должны быть нацелены на решение проблем клиентов. А если хотите добиться максимального успеха, решайте их проблемы заранее.
8 способов успешно предугадать потребности клиентов
Ниже вы найдете несколько проверенных временем способов предвидеть потребности клиентов, чтобы удержать их и превратить в ваших постоянных покупателей.
1. Изучите своих клиентов
Чтобы опережать меняющиеся потребности клиентов, вам нужно, в первую очередь, их знать. Но просто собрать информацию о них недостаточно, нужно наладить с ними отношения и обращать внимание на их поведение. Затем последующий обмен информацией даст вам необходимое представление о том, что им может понадобиться или что они захотят дальше.
Ваши клиенты активны? Когда вы в последний раз разговаривали с ними? Их действия (особенно их отсутствие) говорят о многом. Могут ли ваши клиенты оперативно связаться с вами? Быстро ли получают помощь? Довольны ли они вашим продуктом или услугой? На что они жалуются?
Чтобы ответить на эти вопросы, вам нужно наладить тесный контакт со своими клиентами.
2. Будьте активными
Помогать клиентам решать проблемы — это, конечно, здорово, но этого недостаточно. Вам нужно быть на шаг впереди и научиться предугадывать, что же может понадобиться им в дальнейшем. Здесь вам помогут методы обратной логики.
Например, если вы не можете решить, какую функцию можно еще предложить потребителю, то вам стоит подумать о том, какие проблемы могут возникнуть у ваших клиентов. Спросите себя, в каких областях им может потребоваться дополнительная поддержка. Если вы сможете правильно предугадать и предложить решение этой проблемы, то шансы на то, что вы предложите правильную функцию, товар или услугу, возрастут в геометрической прогрессии, что, естественно, приведет к дополнительным продажам.
Возможность предложить решение до того, как клиент выразит озабоченность или, что лучше, до того, как он даже осознает, что у него есть проблема, — лучший способ повысить его лояльность.
3. Предвосхищайте потребности
Просто слушая своих своих клиентов, вы не сможете предугадывать их потребности. Дело в том, что они расскажут вам только о том, чего они хотят именно сейчас. Но именно способность предвосхищать потребности, о которых ваши клиенты даже еще не знают, и формирует исключительное качество обслуживания.
Приведем простой пример. Представьте, что вас пригласили на званый обед. Но в восторг вас приведут не искусно приготовленные блюда, а что-нибудь особенное. Это могут быть полезные для здоровья продукты, персонализированный выбор напитков или даже переноска для собак, которую разрешат забрать с собой. Предвосхищение потребностей — это именно то, что заставляет ваших клиентов стать вашими постоянными покупателями и тратить еще больше.
4. Сделайте успех клиента своим приоритетом
Компании по всему миру осознали простую истину: их успешность напрямую зависит от успеха их клиентов. Чем больше вы вкладываете в улучшение качества обслуживания, чем больше вы совершенствуете путь пользователя, тем большего успеха вы добиваетесь в удержании своей клиентуры.
Что это значит? Вы должны сделать так, чтобы ваши клиенты получали постоянную, долгосрочную, ощутимую ценность от вашего продукта или услуги. Это можно сделать, например, активно инвестируя во внедрение продукта, обучение пользователей и онбординг. Кроме того, стоит проводить регулярную оценку и анализ продуктов, собирать отзывы и предлагать пользователям своевременную поддержку, а также заниматься перекрестными продажами.
Искренняя заинтересованность в результатах клиентов — это самый надежный способ показать вашим пользователям, что их успех важен для вас, и что вы заботитесь об их интересах.
5. Продвигайте инновации
Менять что-то всегда сложно, но необходимо. Чтобы оставаться в тренде и развиваться как бизнес, вам нужно регулярно меняться. Это не только улучшает ваши позиции на рынке, но и помогает вам оставаться в курсе инноваций, что является одним из наиболее эффективных способов лучше обслуживать ваших клиентов и радовать их новыми и неожиданными предложениями.
Цифровизация — один из ключевых трендов: 62% сегодняшних руководителей признают, что у них есть инициатива или программа трансформации, чтобы сделать свой бизнес более цифровым. 87% руководителей высшего звена считают цифровизацию приоритетной задачей компании.
Причина, по которой цифровые инновации работают на привлечение клиентов, заключается в создаваемой ими ценности: клиенты получают доступ к более широкому спектру услуг, они более вовлечены и получают услуги в любое время и в любом месте.Более того, это также приносит прибыль и помогает вам расти. 80% организаций, завершивших цифровую трансформацию, сообщают об увеличении прибыли, а 85% заявляют, что они увеличили долю своего присутствия на рынке. Об этом говорится в исследовании SAP Digital Transformation Executive Study.
6. Собирайте обратную связь
Безусловно, самый простой способ удовлетворить потребности и ожидания клиентов — просто спросить их. Пусть говорят вам, чего именно они хотят.
Настройте удобные каналы обратной связи, чтобы клиенты могли рассказать вам о том, что им нужно. Сбор отзывов с помощью таких инструментов как опросы, общение на форумах или в соцсетях, телефонные разговоры или анализ фокус-групп — все это поможет вам держать руку на пульсе и быть в курсе потребностей клиентов.
Как бы то ни было, не стоит недооценивать социальные сети. Этот канал может предоставить вам обширную информацию о продуктах и услугах с помощью рейтингов, лайков, комментариев, упоминаний и репостов. Сбор этих данных также может помочь компаниям придумывать новые продукты и улучшать существующие.
7. Будьте в тренде
Желания и потребности клиентов постоянно меняются. Тенденции, мода, предпочтения приходят и уходят под влиянием различных СМИ.
Чтобы иметь возможность разумно предвидеть постоянно меняющиеся потребности, компаниям необходимо иметь доступ к высококачественным и надежным источникам информации, таким как отраслевые отчеты, исследования конкурентов, блоги агентов влияния и анализы экспертов. Можно также использовать различные инструменты аналитики данных и системы CRM, которые объединяют и анализируют различные данные.
Чтобы быть в курсе потребностей своих клиентов, вы должны знать о том, что в тренде, а что больше не актуально. Благодаря интернету очень легко быть в курсе последних событий.
8. Расширяйте границы
Вполне естественно, что большинство клиентов, обращаясь в какую-либо компанию, ожидают определенного уровня комфорта. Они хотят видеть перед собой удобный и простой в использовании сайт, общаться с вежливыми менеджерами, которые быстро реагируют на их просьбы, приходить в чистый и уютный магазин.
Чтобы превзойти их ожидания, вам нужно выйти на эти рамки. Почему это так важно? Все потому, что люди всегда ценят усилия. Хотя это требует значительной самоотдачи, приложить все усилия — это наиболее эффективный способ построить долгосрочные доверительные отношения с клиентами.
Обычно люди ожидают некоторой борьбы, когда дело доходит до обращения за помощью. Они представляют себе долгое ожидание, приостановку рабочих процессов, недостаточно быстрое решение проблем или просто неприятное общение с менеджером.
Вместо этого вы можете удивить их, например, легким доступом к удобной службе поддержки:
- Убедитесь в том, что клиенты могут связаться с вами по любому удобному для них каналу: чат, SMS, социальные сети, электронная почта, телефон.
- Предлагайте сверхбыструю и удобную помощь, используя специальную систему поддержки клиентов.
- В завершение проведите короткий опрос об удовлетворенности клиентов и дайте им доступ к базе знаний, где они найдут ответы на часто задаваемые вопросы.
Таким образом вы сможете действительно приятно удивить своих клиентов.
Пользовательский (UX) и клиентский опыт (CX): 5 ключевых отличий
Предвидеть потребности клиентов = смотреть в будущее
Ваши клиенты — залог успеха вашего бизнеса. Слушать то, о чем они говорят, — это отличная возможность вывести обслуживание на новый уровень. Еще лучше если вы будете быстро реагировать на просьбы клиентов и помогать им. Но сегодня и этого недостаточно.
Чтобы завоевать доверие клиентов и убедить их остаться с вами, вам нужно быть гибким, активным и иметь четкую стратегию. Это означает, что если у вас нет плана, как обслуживать клиентов завтра, сегодня может быть уже слишком поздно.
Вам нужно поставить себя между проблемой и клиентом. Разумнее всего вмешаться в тот момент, когда проблема еще не успела возникнуть. Как и в шахматах, вы всегда должны быть на шаг впереди, потому что предвидение потребностей гарантирует лояльность клиентов. Один из самых простых способов сделать это — освоить новые технологии и инвестировать в программное обеспечение, которое поможет вам лучше узнать своих клиентов, удовлетворить их потребности и оставаться конкурентоспособными на постоянно меняющемся рынке.
Одной из таких технологий является онбординг, или адаптация клиентов к продукту. Не проработать онбординг — значит с порога заявить клиентам: «Нам все равно, достигните ли вы каких-то результатов в продукте. Нам наплевать на наших клиентов». В то же время помогая пользователям быстрее достичь нужного результата, вы стимулируете их активность, снижаете вероятность оттока и просто даете людям лучший UX.
Платформа Experrto — это не только no-code конструктор подсказок, но и полноценное решения для настройки и оптимизации онбординга. В разделе Статистика вы можете наблюдать за ключевыми показателями эффективности: количеством запусков тура, завершением каждого шага и итоговой конверсией — и оценивать общее влияние онбординга на конверсию.
С нами вы можете разработать свои собственные туры по продукту, подсказки и модальные окна без кода или заказать настройку онбординга «под ключ» в нашем или любом другом инструменте.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: superoffice.com Изображение: freepik.com
