Большинство компаний тратят огромные бюджеты на создание контента, чтобы убедить людей зарегистрироваться на сайте. Но как только клиент регистрируется, он получает лишь небольшой список ответов на часто задаваемые вопросы. Неудивительно, что до 60% пользователей, подписавшихся на бесплатную пробную версию, используют продукт один раз и никогда не возвращаются.
Мы уверены, что обеспечение помощи в изучении продукта приводит к появлению лояльных и заинтересованных клиентов.
FAQ и справка нужны в том случае, когда речь идет о какой-то стандартной проблеме или продвинутых пользователях, которые могут самостоятельно найти в вашей базе знаний ответы на свои вопросы, даже не обращаясь в службу поддержки.
Но для мотивации к конверсии этого недостаточно. Предложив клиентам в ходе онбординга по-настоящему полезные советы и ценные указания, вы поможете им получить максимум от вашего продукта, а значит — осознать его истинную ценность.
В этой статье мы рассмотрим пять важных шагов на пути создания обучающего контента.
Содержание статьи
1. Проводите обучение целиком
2. Используйте примеры из реальной жизни
3. Напишите о том, как вы используете продукт
4. Используйте простой язык
5. Часто пересматривайте свой контент
1. Проводите обучение целиком
Большая часть обучающего контента разрознена. Пользователям предлагается ответ на один вопрос, а информацию по следующему приходится искать в другом месте.
Это печально.
Вместо этого организуйте свой контент так, чтобы он сопровождал клиента на протяжении всего запланированного им пути. Не заставляйте его тратить драгоценное время на поиск ответов.
Однако хотя пользователи ценят помощь в целом, как правило, они предпочитают иметь возможность проходить обучение тогда, там и как захотят. Вот как вы можете добиться компромисса:
- Разработайте серию быстрых побед. Разбейте задачи на небольшие параграфы, добавив их в чек-лист. Сделайте первым самый простой шаг. Быстрый результат разожжет азарт в ваших клиентах и подтолкнет их к следующим действиям.
- Предоставьте возможность беглого просмотра. Используйте списки, подзаголовки, пустое пространство и скриншоты для удобного просмотра.
- Используйте видео-контент. Вставьте видео с практическими рекомендациями, чтобы ускорить процесс обучения.
- Вставьте ссылки на инструкции. Вместо того, чтобы делать функцию основной темой вашего онбординга, кратко опишите ее, объясните, что она позволяет делать, приложите скриншот и дайте ссылку на справочную статью.
- Сделайте поиск нужной информации простым. Используйте бота для автоматизации ответов, сортировки проблем и предложения индивидуальных решений вашим клиентам. Это гарантирует, что они получат правильное решение в нужное время.
4 причины, почему интерактивный тур нужно запускать целиком
2. Используйте примеры из реальной жизни
Практически все примеры, которые вы используете в обучающем контенте, должны быть взяты непосредственно из опыта ваших клиентов. Это означает, что вы должны разговаривать с ними и слушать. Проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, — реальные примеры, а не абстрактные ситуации, к которым они не имеют никакого отношения.
Например, пошаговое руководство для баннеров, стремитесь не просто объяснить, как их создавать, и показать, как они работают, а приведите несколько примеров и практических советов, основанных на реальных случаях использования этой функции клиентами.
Чтобы создать контент, к которому клиенты будут обращаться, поговорите со своими клиентами напрямую. Важно понять не только, как они используют функцию, но и почему. Вот несколько простых способов сделать это:
- Во время телефонных звонков старайтесь узнать, чего клиенты хотят достичь с помощью вашего продукта.
- Попросите свою команду поддержки клиентов записывать общие запросы, которые они получают.
- Используйте примеры из опыта ваших существующих клиентов, особенно те, которые показывают впечатляющие результаты.
- Слушайте слова, которые используют клиенты. Создавая контент, используйте эти слова, чтобы говорить с клиентами на одном языке.
Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства
3. Напишите о том, как вы используете продукт
Вы — эксперт в своем продукте. И, скорее всего, ваша команда использует его творчески. Но делились ли вы этими знаниями со своими клиентами?
Когда Intercom создавала свое руководство по Product Tours, компания опросила команды маркетинга по продукту и взаимодействия с клиентами, чтобы узнать, как они используют эту функцию для информирования, обучения и адаптации новых пользователей. Знания и опыт ваших сотрудников могут помочь вам создать ценный контент для клиентов.
Постоянно приставайте к коллегам с вопросами: «Зачем мы создали эту функцию?», «Как мы ее используем?», «Есть ли у нас скриншоты из реальной жизни, которые мы можем продемонстрировать?». Качество ваших рекомендаций клиентам полностью зависит от того, что вы сами узнали о возможностях вашего продукта. Поскольку ваш продукт и компания постоянно развиваются, необходим постоянный поиск новых материалов для обучения.
Почему «одноразовый» онбординг — не выход?
4. Используйте простой язык
Существует огромная разница между языком справочника и языком, который используют клиенты. Лучше всего использовать простые и понятные всем слова.
Как это сделать? Для начала найдите время, чтобы просмотреть сообщения пользователей и увидеть, как они говорят о проблемах и какие ключевые слова используют. Например, просмотр всех сообщений с тегами #оплата в папке «Входящие» позволит вам увидеть не только общие проблемы, но и различные способы их описания клиентами.
Вот еще несколько способов сделать язык обучающего контента более понятным для клиентов :
- Пишите уверенно. Используйте активный залог вместо пассивного. Выбирайте сильные слова, такие как «следует» и «нужно». Чем увереннее ваш тон, тем больше клиенты будут доверять вам.
- Пишите так, как говорите. Подумайте, какие слова вы бы выбрали, объясняя другу сложную идею. Используйте такие конструкции, как «Вы можете...», «Лучше всего...» и «Эта функция отлично подходит для…».
- Используйте язык, на котором говорят ваши клиенты. Помимо просмотра сообщений в папке «Входящие», можно настроить поиск по сайту и Google Analytics, чтобы найти поисковые запросы, которые люди используют для поиска вашего контента. Например, если клиенты ищут «Невозможно создать новый проект», то не стоит писать статью о «Масштабировании ошибок базы данных».
- Превратите процесс обучения в развлечение. Чем больше онбординг похож на игру, тем больше у ваших клиентов мотивация учиться и развиваться.
Начните с дела, а не с функции:
- Говорите: «Узнайте, кто ваши клиенты» Не говорите: «Используйте платформы потребительского спроса»;
- Говорите: «Превратите посетителей сайта в клиентов» Не говорите: «Установите мессенджер»;
- Говорите: «Обсуждайте разговоры за кулисами» Не говорите: «Добавляйте в заметки запросы клиентов»
3 шага к увлекательному онбордингу
5. Часто пересматривайте свой контент
Ваша база знаний постоянно меняется, как и ваш продукт. После публикации статьи не дайте информации ей устареть. Так же, как часто вы улучшаете свой продукт, старайтесь пересматривать свой онбординг и ищите возможности предложить клиентам больше полезных подсказок. Внедрение новой функции может стать подходящим моментом для актуализации старого руководства, а недавно опубликованная история клиента — отличной темой для нового.
Лучший способ сохранить актуальность вашего контента — убедиться, что у вас есть открытые каналы обратной связи внутри компании. Обратная связь необходима, чтобы проверять онбординг на ясность, техническую точность и возможные проблемы со стороны клиентов. Пусть ваше писательское эго отойдет на второй план. Прислушайтесь к мнению команды.
Никогда не недооценивайте важность обучения клиентов лучшему способу использования вашего продукта. Чем лучше ваш онбординг, тем больше шансов у пользователей стать постоянными и лояльными клиентами. Как говорит эксперт по адаптации и маркетингу Сэмюэл Халик (Samuel Hulick): «Люди не покупают продукты; они покупают лучшие версии самих себя». Так что дайте своим клиентам то, что им нужно, — возможность стать лучше.
Пошаговые руководства, созданные на платформе Experrto, проведут пользователей по заранее спланированному маршруту, продемонстрировав основные возможности вашего продукта в целом или какой-то одной новой функции.
Чтобы начать пользоваться сервисом, достаточно скачать расширение Experrto для Google Chrome и установить код на ваш сайт. Управление подсказками происходит через браузер с помощью простого редактора (виджета)..
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: intercom.com. Изображение: freepik.com
