Плохой клиентский сервис может дорого стоить компании, особенно во время глобальной пандемии. Исследования показывают, что один неудачный опыт — и 91% клиентов просто уйдут, не оставив жалобы. Кроме того, 33% откажутся от отношений с компанией, если при обслуживании к ним не проявили личный подход. Здесь есть, о чем задуматься. Очевидно, что создание грамотной стратегии клиентского сервиса — это одна из ключевых задач современного бизнеса.
Ниже будут рассмотрены основные преимущества безупречного клиентского сервиса, а затем будут перечислены основные ошибки, которых следует избегать.
Содержание статьи
7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса
8 распространенных ошибок обслуживания клиентов и как их избежать
Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент
Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации
Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников
Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации
Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь
Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания
Ошибка №7. Слепое следование сценариям
Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки
7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса
Ниже вы найдете 7 главных причин, по которым вам стоит тратить свое время и силы на улучшение качества клиентского сервиса:
- Построение отношений: хороший сервис дает возможность брендам строить долгосрочные отношения с клиентом вместо того, чтобы только и делать, что решать проблемы и отвечать на жалобы.
- Защита интересов клиентов: прекрасное обслуживание позволяет компании превращать потенциальных клиентов в постоянных, а затем делать из них так называемых «адвокатов» бренда. Это, в свою очередь, может оказаться чрезвычайно прибыльным. По данным Bain, пожизненная ценность лояльного клиента для компании составляет от 600 до 1400% от стоимости негативно настроенного.
- Позитивный имидж бренда: никогда не стоит недооценивать силу положительного впечатления, произведенного на клиентов. Они начинают верить и доверять бренду и добровольно распространять положительные отзывы. Это также повышает лояльность к бренду, согласно исследованию Microsoft, проведенному среди 96% потребителей.
- Вовлеченность: бренды, которые могут постоянно привлекать клиентов при помощи персонализации, формируют устойчивую эмоциональную связь с ними. А это сможет стать отличным источником полезной для вас информации.
- Долговременная поддержка: исследования AE показывают, что 70% потребителей сделали бы выбор в пользу компании, обеспечивающей отличный клиентский сервис. Другими словами, если ваша стратегия обслуживания эффективна, ваши клиенты будут поддерживать ваш бренд всеми силами.
- Рентабельность: не секрет, что привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего. Следовательно, сосредоточение внимания на вашей текущей базе постоянных клиентов имеет логический и практический смысл.
- Лучшая рентабельность инвестиций: данные Dimensional Research показывают, что 52% потребителей сделали дополнительную покупку у компании после положительного опыта обслуживания. Очевидно, хороший клиентский сервис приводит к росту прибыли.
Вывод: обновление и пересмотр стратегии обслуживания клиентов является необходимым условием для любой компании, особенно в чрезвычайно конкурентной бизнес-среде. Компаниям необходимо постоянно анализировать и контролировать то, как они выглядят в глазах клиентов. Ниже будут рассмотрены самые распространенные подводные камни и ошибки клиентского опыта, которых следует избегать.
Искусство follow-up и принципы безупречного клиентского сервиса
8 распространенных ошибок обслуживания клиентов и как их избежать
Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент
Бренды не могут успешно обслуживать клиентов, если не понимают, кто они. И речь идет не о демографических характеристиках. Здесь важно учитывать такие важные факторы, как поведение пользователя, история покупок и т. д.
Вам необходимо научиться понимать желания и потребности своих клиентов, а также их проблемы. Один из наиболее эффективных способов сделать это — создать подробный профиль клиента.
Как показывает практика, компании тратят недостаточно времени и ресурсов на понимание того, что движет их пользователями — и это большая ошибка. Ни одна компания не умеет читать мысли. Ваша команда должна хорошо понимать клиента, чтобы иметь возможность «думать», как клиент, и ощущать себя на его месте. Поэтому глубокое погружение в пользовательские данные в реальном времени и извлечение информации о поведении клиентов должно быть приоритетом для каждого бренда. Помните, что «дьявол кроется в мелочах», поэтому данная стратегия является золотым стандартом для таких компаний, как Amazon, Netflix, Spotify и т. п.
Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации
Еще одна классическая ошибка при работе с клиентами — отсутствие коммуникации. В сегодняшнюю цифровую эпоху клиенты ожидают мгновенных ответов на свои электронные письма, сообщения в социальных сетях, телефонные звонки и т.д. Исследование Эдисона показывает, что почти половина людей, жалующихся в социальных сетях, ожидают ответа в течение 60 минут. Если вы не сможете быстро ответить клиенту, вы рискуете навсегда попасть в его «черный список».
Возьмем, к примеру, JetBlue Airways, который профессионально общается с недовольными клиентами в Twitter:
Приносим извинения за причиненные неудобства, Роберт. Мы понимаем, что задержка при получении багажа — это очень неприятно. Мы сделаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс!
Компаниям уже недостаточно просто отвечать на вопросы и комментарии клиентов. Им нужно делать это очень быстро. Именно здесь использование правильного набора инструментов может помочь брендам оставаться в курсе разговоров и комментариев клиентов, не оставляя ни одного пользователя без внимания.
Почему растут ожидания клиентов и что с этим делать?
Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников
Менеджеры по работе с клиентами — ваши самые главные помощники. Однако, если вы не будете обучать членов своей команды или эффективно нанимать новых сотрудников, именно клиенты в конце концов пострадают.
Учитывая, что из-за пандемии все больше и больше менеджеров по работе с клиентами помогают им удаленно, очень важно, чтобы вами было организовано обучение как текущих, так и новых сотрудников. Вы должны предоставить им актуальную информацию о продуктах и услугах компании, рабочем процессе и стандартах обслуживания. Вы можете использовать такие инструменты, как Slack, чтобы поощрять коммуникацию между членами вашей команды и предоставлять им доступ к информации одним нажатием кнопки. Кроме того, для групповых встреч и видеозвонков вы можете использовать безопасное программное обеспечение, чтобы стимулировать активное внутреннее общение.
Кроме того, вы всегда можете создать хорошо структурированную и исчерпывающую Базу знаний, чтобы не только клиенты, но и ваши сотрудники имели доступ к важной информации.
Чтобы иметь возможность предоставлять качественные услуги, ваши менеджеры всегда должны быть вооружены самой актуальной информацией. Так что инвестируйте в правильные технологии, например, онбординг сотрудников, и максимально «прокачивайте» их навыки.
Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации
Для отдела поддержки клиентов недостаточно просто отслеживать данные о покупателях. Менеджерам также необходимо следить за продуктивностью всей команды, а также оценивать ее прогресс, чтобы понимать, что работает, а что нет. Поскольку менеджеры ежедневно сотни раз соприкасаются с самыми разными данными, им потребуются инструменты, которые могут анализировать информацию и собирать ценные сведения.
Можно также собирать информацию о о самих сотрудниках, развернув для них индивидуальный опрос. Ведь чем больше ваши сотрудники будут чувствовать себя услышанными, тем они будут счастливее. А чем они счастливее, тем более лояльными и довольными будут ваши клиенты.
Таким образом, в основе эффективного обслуживания клиентов лежат данные — будь то ориентированные на сотрудников или на клиентов. Компании, которые могут использовать данные в своих интересах, в конечном итоге станут победителями в долгосрочной перспективе — как в глазах клиентов, так и с точки зрения сотрудников.
Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь
Ваши клиенты — это кладезь информации о сильных и слабых сторонах бренда. Одна из компаний, которая очень серьезно относится к отзывам клиентов — это Starbucks. Фактически, они создали специальный веб-сайт под названием «Мои идеи для Starbucks», чтобы побудить клиентов поделиться своими предложениями, мыслями и впечатлениями о бренде:
Таким образом, вместо того, чтобы улучшать клиентский сервис, основываясь на собственных догадках, лучше поощрять свою лояльную базу пользователей предоставлять честные и достоверные отзывы и вознаграждать людей, если они это делают, — как это делает Signature Hardware через свои персонализированные электронные письма:
Ваши отзывы помогают нам становиться лучше и предлагать вам продукты, подходящие вашему индивидуальному стилю. Если вы согласитесь пройти небольшой опрос, то сможете поучаствовать в лотерее и выиграть подарочный сертификат на $100.
Идея состоит в том, чтобы мотивировать клиентов высказывать свои опасения, а также делиться своим опытом как можно более открыто и откровенно.
Что такое клиентский инсайт и почему он важен?
Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания
Если ваш менеджер по работе с клиентами не является чутким и активным слушателем, есть вероятность, что ваши клиенты останутся недовольными после общения с ним. Торопясь решить проблемы клиентов, менеджеры забывают на самом деле слушать, что говорит пользователь, и переходят на режим «автоответчика», который пропускает мимо ушей потребности клиента.
Современным компаниям пора полностью отказаться от автоматических и шаблонных ответов. Это оскорбляет клиента и делает общение неприятным или, что еще хуже, бесполезным. Чтобы лучше удовлетворять потребности вашего клиента, вам нужно иметь в своей команде чутких и активных слушателей.
Ошибка №7. Слепое следование сценариям
Возвращаясь к предыдущему пункту, клиенты сегодня хотят индивидуальное решение своей проблемы, а не стандартизированный и шаблонный ответ. Кроме того, использование шаблонных ответов и ответов вне контекста может дорого обойтись вашей компании.
Итак, разумно и даже необходимо предоставлять вашим сотрудникам удобный сценарий диалогов с клиентами, чтобы они могли быть в курсе основных проблем и важных моментов. Однако проблемы возникают тогда, когда при общении не учитывается контекст жалобы. Поэтому важно убедиться в том, что в случае необходимости, сотрудник отдела поддержки сможет персонализировать общение и решить проблему клиента.
Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки
Сегодня клиенты активно используют множество платформ для связи со службой поддержки: это может быть чат-бот, онлайн-чат, электронная почта, социальные сети и т. п. Таким образом, ваши CX-каналы должны быть интегрированы друг с другом, чтобы клиенты могли буквально начинать разговор с того места, где они его прервали, независимо от того, какой канал для связи они выберут.
Таким образом, в дополнение к традиционным каналам поддержки клиентов, компаниям нужно стремиться к взаимодействию с покупателями в соцсетях, мессенджерах и т.п.
Автоматизированная клиентская поддержка: как она может вам помочь
Заключение
С развитием технологий сфера обслуживания клиентов стремительно меняется. Сегодня покупатели ожидают, что бизнес превзойдет их ожидания, а не просто оправдает их. Исследование Microsoft показывает, что 54% всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем раньше.
Поэтому очень важно, чтобы вы учитывали типичные ошибки, описанные выше, и принимали активные меры, чтобы их не допускать.
Наконец, помните, что когда дело доходит до предоставления максимально качественного обслуживания клиентов, не существует универсальной стратегии, которая работала бы для любого бизнеса. Перед тем, как разрабатывать стратегию, нужно проанализировать свою клиентскую базу и бизнес-цели.
Собрав все необходимые данные, вы сможете отслеживать уровень активации — процент пользователей, успешно завершивших ваш онбординг — с помощью таких инструментов, например, как Experrto. Эта платформа позволяет создавать обучающие руководства, опираясь на анализ статистики, благодаря которой вы можете узнать, куда конкретно лучше направить внимание пользователей. Далее в личном кабинете вы можете отследить их поведение и оценить эффективность онбординга.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: userguiding.com Изображение: freepik.com
