С учетом того, какое влияние активация (activation) оказывает на принятие продукта, конверсию в оплату и итоговый доход, достижение пользователями активационного события является одной из самых приоритетных задач для любой SaaS-компании.
В этой статье мы перечислим 6 рекомендаций, которые помогут вам мотивировать клиентов по ходу их продвижения по воронке активации (activation funnel).
Содержание статьи
1. Заинтересуйте пользователей в ходе onboarding-процесса
2. Разбейте сложные задачи на несколько шагов
3. Освободите путь к «Ага!»-моменту
4. Сообщайте пользователям об их прогрессе
5. Хвалите пользователей за успешные действия
6. Используйте обратную связь, чтобы улучшить путь к активации
Активация — надежный способ повысить прибыль
1. Заинтересуйте пользователей в ходе onboarding-процесса
Активация начинается с регистрации пользователя и его онбординга — процесса ознакомления с ключевой ценностью сервиса. Как правило, эти первые взаимодействия имеют решающее значение, поэтому ваш onboarding-процесс должен не только побуждать пользователей к активным действиям, но и обеспечивать им теплый прием и заботу.
Приветственная страница мобильного приложения Pinterest описывает ценность продукта и в то же время — подталкивает к новым открытиям:
«Привет! На Pinterest можно открыть для себя миллиарды идей.
С чего бы вы хотели начать?»
Если ваш onboarding-процесс включает тур по продукту (product tour), вы можете мотивировать пользователей с помощью слов поддержки в конце тура. К примеру, компания Apple заканчивает свой 8-ступенчатый тур по iTunes таким пожеланием:
«Открывайте. Проигрывайте. Наслаждайтесь.»
Пытаясь объяснить целевой аудитории главную ценность вашего продукта, используйте короткие и простые выражения, чтобы люди могли как можно быстрее понять, с чем им предстоит работать.
2. Разбейте сложные задачи на несколько шагов
Поддержание высокой мотивации имеет решающее значение, если активационное событие (activation event) вашего продукта кажется пользователям слишком сложным или отнимает у них много времени. Помните, люди с большей вероятностью согласятся выполнить одно маленькое действие за раз, нежели возьмут на себя целый ряд обязательств. К тому же как только они завершат свое первое крохотное задание, вам будет намного проще подтолкнуть их к выполнению более сложных задач.
Создание веб-сайтов может быть очень пугающим процессом, особенно для технически неподкованных людей. Squarespace использует свою onboarding-схему, чтобы разбить этот процесс на более простые шаги. Сперва пользователи указывают тип сайта, который они хотят разработать, свою отрасль, основные цели, а затем название сайта. Согласитесь, завершить каждый из этих пунктов по отдельности намного проще, чем «создать сайт с нуля».
Такое пошаговое распределение может помочь вам отслеживать эффективность вашего onboarding-процесса. С меньшими шагами вы сможете лучше понять, почему что-то работает или нет. Как выразился Ян Мейн (Ian Main), дизайнер продукта в Quick Sprout:
«Самым важным, что мы сделали для улучшения нашего onboarding-процесса, было его разделение на более мелкие этапы. Это позволило нам замерять эффективность onboarding-воронки более точно и значительно упростило ее оптимизацию в дальнейшем».
Что нужно знать об адаптации к продукту и как ее улучшить?
3. Освободите путь к «Ага!»-моменту
Пользователи смогут освоить ваш продукт намного быстрее, если вы сведете к минимуму количество форм, которые нужно заполнять в ходе onboarding-процесса. Вы также можете отложить создание аккаунта до тех пор, пока человек не получит реальную пользу от продукта («Ага!»-момент) — такой подход поможет вам привлекать по-настоящему заинтересованных клиентов.
Typeform позволяют любому желающему приступить к созданию опроса всего за несколько кликов. Их новые пользователи могут разрабатывать качественные опросы, не оставляя на сайте какую-либо персональную информацию. Создание аккаунта требуется, только если посетитель хочет сохранить свой текущий прогресс.
Typeform откладывают создание аккаунта, чтобы сократить путь к активации
Чтобы развеять оставшиеся сомнения, Typeform предоставляет социальное доказательство и напоминает людям о том, что сервис является бесплатным.
Новая издательская платформа Telegraph приносит своим пользователям практически мгновенную пользу. В настоящее время платформа включает в себя одну страницу — ее посетителям нужно лишь ввести заголовок, имя автора, какой-то контент и нажать на кнопку публикации. Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов оставить свои мысли в Сети.
Активационный путь платформы Telegraph отличается предельной ясностью
Telegraph вдохновился успехом других простых в использовании платформ и вывел их метод на абсолютно новый уровень.
4. Сообщайте пользователям об их прогрессе
Индикаторы прогресса (progress bars) — это простой способ дать пользователям понять, на сколько шагов они продвинулись в ходе выполнения определенной процедуры. Такие информативные панели не только отмечают все проделанные человеком задачи, но и облегчают его путь к завершению активационного процесса в психологическом плане.
Компания Quora применяет в своей onboarding-схеме индикаторы прогресса, чтобы поддерживать вовлеченность пользователей до тех пор, пока они не закончат настраивать свою учетную запись (аккаунт).
Quora использует индикаторы прогресса и эффект «наложения» (overlay), чтобы мотивировать посетителей на создание нового аккаунта
Вдобавок к этому, Quora задействует так называемый эффект градиента цели (goal gradient effect), согласно которому мотивация людей увеличивается по мере их приближения к конечному результату.
Индикаторы прогресса также можно использовать в конце активационного события, к примеру, когда пользователи собираются совершить покупку. Так, на сайте программного планировщика Mindbody все шаги индикатора прогресса четко нумеруются, чтобы подтолкнуть людей к покупке правильного тарифного плана.
Mindbody использует индикаторы прогресса, чтобы обозначить ожидания пользователей при покупке тарифного плана
6 примеров чек-листов для продвинутого онбординга
5. Хвалите пользователей за успешные действия
Так уж устроена человеческая психика, что за успешное завершение какой-либо задачи люди обычно рассчитывают получить вознаграждение. Чаще всего компании делают все возможное, чтобы подтолкнуть пользователя к выполнению того или иного действия, но быстро забывают о том, что он получает после этого. Такой подход в корне неверен.
Одним из наилучших сообщений, отмечающих успех пользователей, является виртуальное «Дай пять!» от Mailchimp. Оно не только подтверждает то, что email-кампания была отправлена, но и отлично выражает брендинг компании.
«Дай пять! Твоя кампания находится в очереди и будет отправлена очень скоро»
Reckon — программное обеспечение для бухгалтерского учета — использует модальное окно, чтобы поздравить новых пользователей с завершением тура по навигационной панели.
«Поздравляем, вы сделали это!»
7 способов похвалить пользователей, чтобы снизить отток
6. Используйте обратную связь, чтобы улучшить путь к активации
Помните, у вас есть бесконечное количество возможностей, чтобы упростить путь пользователей к активации и сделать его более плавным. Отзывы клиентов (особенно то, как люди описывают ваш продукт своими словами) могут стать мощным инструментом, который заставит вас полностью пересмотреть основную ценность вашего сервиса.
ClassPass использует для получения обратной связи серию модальных окон. Эти сообщения появляются, когда пользователь логинится на сайте впервые после посещения запланированного занятия. Благодаря такому подходу люди лучше запоминают пройденные уроки и намного чаще дают им точную оценку.
Далее ClassPass побуждает пользователей оставить отзыв, напоминая им о том, что их мнение поможет «проинформировать других участников сообщества ClassPass».
«Как прошло ваше занятие? Оставьте ваш отзыв по этому уроку, чтобы проинформировать других участников сообщества ClassPass»
8 лучших инструментов сбора обратной связи для SaaS-компаний
Активация — надежный способ повысить прибыль
Недавнее исследование от Appcues, показало, что сегодня активация является на 74% более важным показателем по сравнению с другими «пиратскими» метриками. Таким образом, чем мотивированнее ваши пользователи будут в начале, тем выше вероятность того, что они станут взаимодействовать с вашим продуктом в долгосрочной перспективе.
Платформа Experrto — это сервис, который позволяет разрабатывать туры по продукту без знаний кода, используя различные шаблоны и сценарии, а также отслеживать эффективность онбординга. Зная процент пользователей, успешно завершивших ваш онбординг, вы можете узнать, куда конкретно лучше направить внимание пользователей — неважно, при первом ли знакомстве с приложением, либо при самостоятельном изучении продукта в дальнейшем.
Наладив процесс активации, вы сможете рассчитывать на более высокие коэффициенты конверсии, большую удовлетворенность клиентов, снижение оттока и устойчивый рост доходов.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: appcues.com Изображение: freepik.com
