Если ранее вы интересовались онбордингом, то уже наверняка слышали о «семи друзьях за первые 10 дней» — моменте, который вывел Facebook на путь к 1 000 000 000 пользователей. Идея довольно проста. Если новый юзер добавит себе 7 друзей в течение первых 10 дней на Facebook, он с большей вероятностью будет пользоваться этой соцсетью. Почему? Потому что только так он сможет оценить ключевую ценность данного продукта — возможность общаться с самыми близкими ему людьми независимо от их местоположения.
Загвоздка здесь в том, что пользователи не станут дожидаться вашего «Ага!-момента» слишком долго. И если вы не докажете пользу своего сайта, сервиса или другого продукта во время знакомства с продуктом или онбординга, они быстро утратят интерес и отправятся к вашим конкурентам.
Содержание статьи
Почему «Ага!-моменты» важны для адаптации пользователей
1. Пользователи Canva видят готовый дизайн за считанные минуты
2. Grubhub дает пользователям мгновенный доступ к широкому спектру опций
3. Новые пользователи Headspace получают персонализированный медитативный опыт
4. Пользователи Sprout Social сразу же видят ценность продукта благодаря демо-туру с данными
Прокачайте ваш онбординг «Ага!-моментами»
Что такое «Ага!-момент»?
«Ага!-момент» достигается тогда, когда новые пользователи узнают, как работает ваш продукт и в чем заключается его польза. Этот момент внезапного осознания — также известный под более формальным термином «активация» — служит началом длительных отношений между новыми клиентами и вашим продуктом.
«Ага!-момент» это:
1. Поворотный момент, когда новые пользователи впервые осознают ценность вашего продукта.
2. Момент внезапного озарения или открытия.
Чтобы превратить новых клиентов в постоянных пользователей вашего продукта, вы должны помочь им обнаружить обещанную вами пользу как можно быстрее. И сократить это время до осознания ценности (time-to-value или TTV) можно как раз в процессе онбординга.
Почему «Ага!-моменты» важны для адаптации пользователей
Чем быстрее вы проведете людей к «Ага!-моменту» в рамках о онбординга, тем вероятнее они будут пользоваться вашим продуктом. Такие долгосрочные клиенты не только способствуют повышению итоговой прибыли компании, но и привлекают новых пользователей.
Подписчики, которым приглянулся ваш сервис, будут рекомендовать его своим друзьям и коллегам. Рефералы, полученные за счет такого «сарафанного радио», могут принести бизнесу серьезные дивиденды, так как они позволяют вам меньше полагаться на платное привлечение. И эта экономия может сыграть огромную роль, ведь привлечение клиентов обходится дороже, чем их удержание.
Лояльные клиенты также очень важны с точки зрения повышения прибыли, поскольку они с большей вероятностью совершают несколько покупок и тратят больше денег при последующих сделках.
Увеличение доходов и привлечение клиентов — это захватывающие цели. Но чтобы преуспеть в их достижении, вам нужно разработать онбординг, который бы проводил новых пользователей к «Ага!-моменту» без каких-либо трений. В этой статье мы объясним вам, как это сделать, на примере 4 реальных компаний.
Что нужно знать об адаптации к продукту и как ее улучшить?
1. Пользователи Canva видят готовый дизайн за считанные минуты
Если вам когда-либо приходилось быстро делать графику для публикации в социальных сетях, вы наверняка слышали о Canva — бесплатном онлайн-инструменте, с помощью которого можно легко создавать профессионально выглядящий дизайн.
Их онбординг-процесс довольно прямолинеен. Надпись «Создавайте что угодно» над поисковой строкой сразу же говорит пользователям, что они могут разработать любой желаемый дизайн. Они подбирают формат, который их интересует, и перед ними открывается новая вкладка с готовыми шаблонами.
Canva просит своих новых пользователей выполнить 4 простых действия, чтобы в итоге они получили свой первый успешный проект в рамках сервиса.
На первом этапе Canva просят людей выбрать готовый шаблон и начать работу:
Выберите шаблон
Перетащите шаблон на холст, чтобы начать
Затем пользователям рассказывают о редактировании:
Редактирование
Чтобы редактировать элемент, кликните по нему. Сверху появится панель инструментов
На третьем шаге пользователи учатся добавлять свои медиа-файлы в дизайн:
Добавляйте ваши собственные фото и видео
Откройте вкладку Загрузить, чтобы добавить свои изображения и видео. Или перетащите их на холст с рабочего стола
Как только новые пользователи переходят к четвертому шагу онбординг-руководства, Canva показывает им, где именно они могут поделиться своим дизайном с друзьями или коллегами:
Публикация
Скачивайте, делитесь в социальных сетях, заказывайте профессиональную печать и многое другое
Таким образом, подписчики достигают «Ага!-момента», разработав свою первую инфографику за считанные минуты (и увидев, что Canva выполнила свое обещание).
Canva помогает начинающим пользователям быстро осознать ценность своего продукта благодаря беспрепятственному онбординг-процессу. При этом новым юзерам не нужно оформлять подписку, пока они не будут готовы сохранить свой дизайн.
Компания также устраняет трения для тех, кто просто хочет увидеть, как работает сервис, и еще не готов к серьезной работе. Вместо того чтобы предлагать таким людям создать что-то собственное, им объясняют весь процесс с помощью простых инструкций. Такой простой подход к онбордингу помогает новым подписчикам Canva освоиться в продукте очень быстро.
7 способов похвалить пользователей, чтобы снизить отток
2. Grubhub дает пользователям мгновенный доступ к широкому спектру опций
Как и другие приложения для доставки еды, Grubhub обещает людям помощь с поиском и онлайн-заказом блюд из ближайших ресторанов.
Их он онбординг еще проще, чем в предыдущем примере. Grubhub просят пользователей указать только название улицы, на которой они живут, в чем те не видят ничего зазорного, поскольку речь идет о сервисе доставки еды:
Домашняя страница Grubhub
Заказывайте доставку еды, которую вы полюбите. Введите название вашей улицы или индекс
Как только Grubhub получает эту информацию, он показывает страницу с огромным выбором ресторанов, находящихся неподалеку. Таким образом, новые пользователи сразу же осознают пользу приложения и наступает «Ага!-момент»:
Как и Canva, Grubhub избавляют свой онбординг от каких-либо трений, поэтому их новичкам не нужно регистрироваться, чтобы завершить поиск подходящего заведения.
Кроме того, они уже подтвердили влияние этого конкретного «Ага!-момента» исследованиями. Главный руководитель отдела маркетинга Grubhub, Кейси Винтерс (Casey Winters), и его команда обнаружили, что конверсия клиентов сервиса в Бостоне удваивается, если они получают 55 и более результатов после поиска по своему району.
Как распознать первый WOW-момент вашего продукта?
3. Новые пользователи Headspace получают персонализированный медитативный опыт
Приложение Headspace предлагает медитации с наставником, которые помогают людям, желающим избавиться от стресса, в разных областях психического и эмоционального благополучия.
Подписываясь на бесплатную пробную версию этого продукта, пользователи получают полностью персонализированный онбординг-опыт. После регистрации Headspace проводит юзеров по серии вопросов, чтобы создать индивидуальный план занятий для каждого:
Привет, Маргарет!
Прежде чем вы начнете, у нас есть к вам несколько вопросов
Сперва приложение спрашивает людей об их предыдущем медитативном опыте и рекомендует оптимальную продолжительность сессий:
Какой медитативный опыт у вас есть?
Никакого; незначительный; большой
Отличное начало. Ваши сессии будут длиться от 5 минут
На следующем шаге подписчики указывают, что смотивировало их обратить внимание на сервис, выбирая из 6 доступных опций:
Что привело вас к Headspace?
Выберите вашу основную причину:
Лучший сон; Меньше стресса;
Поиск спокойствия; Лучшая сосредоточенность;
Управление тревожностью; Простое любопытство
Последние два вопроса касаются предпочитаемого пользователем графика медитаций. Предоставленные ему варианты ответа включают в себя обычные действия, которые люди часто выполняют утром и вечером:
Когда вы хотите медитировать?
Вы с большей вероятностью выработаете привычку, если привязать ее к вашим рутинным делам
Утром: После пробуждения: После чистки зубов; После завтрака; После душа
Вечером: По возвращении домой; После ужина; После чистки зубов; После душа
Ответив на онбординг-вопросы, пользователи Headspace достигают «Ага!-момента» — они получают персональный обзор своего плана занятий и могут сразу же приступить к новой медитации:
Итак, подытожим:
Ваша цель
Стать более сосредоточенным
Вы начнете с 5-минутных сессий
Вы будете медитировать по возвращении домой
Эта персонализация имеет решающее значение, поскольку медитация является глубоко личной практикой. Так как обещанная ценность продукта заключается в том, что он предлагает людям медитативные сессии с наставником, нацеленные на их благополучие, Headspace нужно было уделить внимание уникальных потребностям своих новых подписчиков.
Пользователи достигают «Ага!-момента» в конце онбординга, как только завершают опрос. Обычно такой подход не практикуется, но в случае с Headspace «Ага!-момент» должен произойти именно в конце, чтобы люди получили индивидуальный опыт.
Учитывая, что адаптация длится всего пару минут, это вполне оправданное решение.
Повышаем вовлеченность SaaS-пользователей за 5 шагов
4. Пользователи Sprout Social сразу же видят ценность продукта благодаря демо-туру с данными
Sprout Social — это комплексный инструмент для управления социальными сетями, призванный помочь взаимодействовать с аудиторией и отслеживать показатели, которые важны для развития бренда в социальных медиа.
В ходе их онбординга новые пользователи привязывают свои социальные аккаунты к сервису и делятся подробностями о своем соцмедиа опыте и целях:
Вы почти на месте!
Чтобы начать пользоваться Sprout Social, просто привяжите ваш Twitter профиль
Не беспокойтесь, вы сможете добавить приведенные ниже соцсети в следующем шаге
Расскажите нам немного о себе
Какое описание подходит вам лучше всего?
Я новичок в плане софта для соцмедиа менеджмента; Я пользовался софтом для соцмедиа менеджмента в прошлом; Я эксперт по софту для соцмедиа менеджмента.
Я здесь чтобы (выберите все, что подходят)
Сделать свою команду более быстрой и подотчетной;
Обеспечить лучшее обслуживание моему клиентскому сообществу
Далее Sprout Social проводит людей к демо-отчету:
Обзор
Эти метрики основаны на ответах, отправленных из профилей, принадлежащих группе Sprout Coffee Corporate.
Время реагирования VS Процент ответов
Демо-отчет — это «Ага!-момент» для новых пользователей. Здесь они впервые видят, какую ценность этот продукт может дать им в плане менеджмента социальных сетей.
Sprout Social устраняет трение, избавляя людей от необходимости вводить или импортировать собственные данные — они сразу же смогут поиграться с функциями на фейковых цифрах. Этот простой онбординг сглаживает процесс обучения и быстро подводит новых пользователей к «Ага!-моменту».
6 столпов онбординга: о чем рассказал анализ 1000 SaaS-продуктов?
Прокачайте ваш онбординг «Ага!-моментами»
«Ага!-моменты» могут существенно варьироваться в зависимости от особенностей продукта. Grubhub давал для этого пользователям большой выбор локальных ресторанов, в то время как Headspace выстраивал онбординг, исходя из индивидуальных потребностей пользователя.
Возможно, вы знаете свой продукт настолько хорошо, что можете восхищаться его плюсами целую вечность. Но ваши новые клиенты не хотят слышать о том, насколько крутой у вас сервис — им хочется прочувствовать это.
По мере поиска подходящего «Ага!-момента» не забудьте уделить внимание активационному событию, которое должны выполнить пользователи. Это ключевое событие является основой вашего «Ага!-момента», так как оно способствует долгосрочному взаимодействию с новыми подписчиками.
Вам также следует пообщаться с ушедшими и существующими клиентами, чтобы узнать, добрались ли они к «Ага!-моменту», и если да, то когда это происходило. Этот фидбек тоже поможет вам персонализировать онбординг и проводить людей к главной ценности вашего продукта быстрее.
Составьте для каждого «Ага!»-момента свой сценарий онбординга, который при помощи интерактивных руководств, всплывающих подсказок и прочих инструментов адаптации доведет к нему пользователя. Используйте такие инструменты как платформа Experrto, чтобы не только настроить адаптацию к продукту без кода, но и отследить эффективноть онбординга пользователя и выявить те этапы, на которых у него возникают проблемы.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: appcues.com Изобржание: freepik.com
