Лояльность клиентов — это основа любого подписного бизнеса и ключевой рычаг роста. Учитывая глобальную эпидемию, привлекать новых клиентов сейчас с каждым днем становится все сложнее. А построение мощной клиентской базы с пользователями, привязанными к вашему бренду, помогает компании и защищает ее от непредвиденных обстоятельств вроде пандемии.
В этой статье мы объясним вам, почему удержание клиентов важнее, чем их привлечение, какие метрики нужно отслеживать и как укрепить лояльность подписчиков всего за несколько шагов.
Содержание статьи
Что такое лояльность клиентов?
Больший показатель ROI на клиента
Больше возможностей для апсейла
Ключевые показатели лояльности клиентов
1. Индекс потребительской лояльности
2. Удовлетворенность клиентов
3. Коэффициент оттока
4. MRR
Как воспитать в клиентах лояльность к бренду за 5 шагов
1. Разработайте программу лояльности
2. Отправляйте персонализированные сообщения
3. Соберите обратную связь непосредственно от клиентов
4. Оптимизируйте техподдержку
5. Создайте базу знаний
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность — это когда ваш продукт настолько нравится вашим клиентам и вызывает у них положительные эмоции, что они остаются верными вашему бренду, а не уходят к конкурентам.
Формирование лояльности является важнейшим фактором с точки зрения удержания и продления подписки. Чтобы добиться ее, важно поддерживать удовлетворенность клиентов на высоком уровне, постоянно общаясь с ними и выясняя их потребности. Еще один аспект сводится непосредственно к вашему продукту — решает ли он обозначенную вами проблему и остается ли полезным с течением времени? Помните, что лояльность — это кредит доверия, который выдают вам клиенты в расчете получить в ответ первоклассный пользовательский опыт.
Облачные компании часто полагаются на привлечение новых клиентов, потому что это самый буквальный способ расширить клиентскую базу. Тем не менее, по мере ее роста и сокращения неохваченного рынка привлекать людей становится сложнее и дороже. Учитывая это, играет ли лояльность клиентов более важную роль для бизнеса, чем привлечение? Рассмотрим некоторые моменты, начиная с ROI.
Больший показатель ROI на клиента
Стоимость привлечения клиентов (CAC) всегда сопровождается фундаментальной дилеммой — сколько нужно тратить, чтобы получать новых подписчиков, не рискуя снизить пожизненную ценность (LTV) и прибыль.
Сосредоточив свои средства на лояльности и удержании, вы получите лучшую отдачу. За последние 5 лет показатель CAC вырос на 50% для B2B и B2C компаний. Исследование Bain & Company показало, что прирост коэффициента удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. Таким образом, как бы вам не хотелось привлекать и конвертировать новых пользователей, удержание и апгрейд существующих подписчиков даст вам еще более высокую рентабельность.
Лучший LTV клиента
Растущая пожизненная ценность клиента, или LTV, говорит о том, что дела у компании идут хорошо. Клиенты довольны и отдают вам больше денег в период использования ваших услуг. LTV — это сумма в рублях, которую вы, вероятно, получите от одного конкретного клиента в течение срока действия его аккаунта в вашем продукте.
Если у вас появятся постоянные пользователи, которые будут активно работать в вашем сервисе, они с большей вероятностью согласятся оплатить разные дополнительные функции или перейти на более дорогой тарифный план, что приведет к росту прибыли и лучшему LTV.
7 способов похвалить пользователей, чтобы снизить отток
Больше возможностей для апсейла
Когда вы руководите своим бизнесом с акцентом на лояльности клиентов, перед вами открываются новые возможности для апсейла. Если у вас есть много активных ежедневных пользователей (DAU), и ваш продукт предоставляет им постоянную ценность, вам нужно воспользоваться преимуществами стратегии апсейла.
В рамках этого подхода вам придется тщательно продумывать ваши тарифы и пакеты услуг. Убедитесь, что продвигаемые вами офферы стоят тех денег, которые вы за них просите. А еще приспосабливайте эти офферы к потребностям клиентов, чтобы укрепить их лояльность.
«Сарафанное радио»
Что может быть лучше, чем иметь мощные продукт и бренд, которые продают себя сами? Как вы поняли, речь идет о «сарафанном радио» — когда клиенты так сильно любят ваш продукт, что рекомендуют его другим людям. Рефералы приходят, когда вы фокусируетесь на лояльности клиентов. Если покупатель будет привязан к вашему бренду, он поделится впечатлениями с окружающими и в конечном итоге привлечет новых клиентов при очень низкой CAC.
Ключевые показатели лояльности клиентов
Понять, насколько лояльным является клиент, очень сложно, потому что на самом деле нет никакой шкалы лояльности. Тем не менее, существуют ключевые метрики и системы, которые помогут вам собрать пользовательский фидбек, а также дадут представление о том, насколько клиенты довольны и заинтересованы.
1. Индекс потребительской лояльности
Индекс потребительской лояльности, или NPS — это критерий удовлетворенности клиентов, который показывает, с какой вероятностью они будут рекомендовать ваш продукт другу и/или другой компании. Это лучший способ привести лояльность клиентов к какому-то конкретному числу.
NPS показывает не впечатления от покупки, а скорее общее отношение к бренду. Эта метрика помогает вам оценить не только лояльность клиентов, но и шансы на их отток. Высокий NPS говорит о довольных постоянных подписчиках, тогда как низкий показатель коррелирует с разочарованными и близкими к уходу пользователями.
2. Удовлетворенность клиентов
Очень важно отслеживать удовлетворенность клиентов с течением времени. Исследование клиентской базы потребует времени и усилий, но в награду вы получите хорошее представление о том, что ваши подписчики ценят на самом деле и над какими вещами вам еще стоит поработать. Если вы попросите свою аудиторию проходить опрос каждые 3 месяца или около того, вы сможете сравнивать их ответы и лучше понимать, как меняется их настрой по отношению к продукту.
3. Коэффициент оттока
Показатель оттока — это наиболее очевидная метрика лояльности клиента. Если у вас высокий отток, значит над развитием приверженности к продукту еще нужно потрудиться. Если же отток низкий, клиенты воспринимают ваш сервис положительно и планируют пользоваться им в обозримом будущем.
4. MRR
Отслеживание ежемесячного регулярного дохода, или MRR, также имеет большое значение. MRR показывает общую сумму прогнозируемой выручки, на которую компания рассчитывает каждый месяц. MRR является одним из важнейших показателей роста, так как охватывает новых клиентов, дополнения, продления и переходы на более дорогие пакеты.
Вы можете разбить MRR, чтобы точно определить источник вашего дохода. Если метрика растет в течение определенного периода времени, это может быть связано с тем, что существующие клиенты решили купить дополнительные функции или перейти на премиум. С другой стороны, вы могли бы обнаружить, что это обусловлено подписками новых клиентов. В таком случае вам нужно было бы провести исследование и выяснить, почему существующие клиенты не интересуются новыми возможностями. Больший акцент на лояльности и удовлетворенности этих людей вполне мог бы изменить их отношение.
Как определить идеальных покупателей в SaaS?
Как воспитать в клиентах лояльность к бренду за 5 шагов
Рим строился не за один день, и о формировании лояльности можно сказать то же самое. Приведенные ниже советы помогут вам достичь этой цели быстрее.
1. Разработайте программу лояльности
Учитывая жесткую конкуренцию в SaaS-сегменте и разнообразие сервисов, доступных пользователям, приверженность должна вознаграждаться. Программа лояльности показывает, что вы цените своих клиентов и будете поощрять их за продление подписки и рекомендации близким.
- VIP программы. Такая система наград позволяет вашей компании поощрять некоторых из ваших топовых пользователей и подписчиков. Приставка VIP всегда ассоциируется с чем-то престижным и заманчивым. Присваивая такой статус определенным клиентам и сопровождая его наивысшим уровнем обслуживания и техподдержки, вы наверняка улучшите отношения с ними.
- Балльные программы. Внедрение программы лояльности, основанной на баллах, обычно заключается в том, чтобы пользователи набирали очки за достижение предварительно заданных целей, а взамен получали бонусные продукты, новые маркетинговые каналы или даже физические призы. Элемент геймификации дает клиенту числовое значение, которого он хочет достичь, выполняя действия на платформе или достигая определенных целей в течение своего жизненного цикла.
2. Отправляйте персонализированные сообщения
Персонализация сообщений имеет большое значение, так как она показывает вашему клиенту, что вы рассматриваете его как нечто большее, чем источник прибыли. Персонализация начинается с процесса продаж и не заканчивается в течение всего жизненного цикла подписчика.
Каждый раз, когда кто-то из вашей команды обращается к существующему клиенту, убедитесь, что в этом общении есть личный подход. Скажем, можно было бы сослаться на тему, затронутую в предыдущем разговоре. В любом случае, адаптируйте свои сообщения под клиентов, чтобы доказать им, что вы их слушаете.
3. Соберите обратную связь непосредственно от клиентов
Ничто не поможет вам разобраться в вопросах построения лояльности лучше, чем общение с подписчиками. Опросы — это всегда отличный способ получить обратную связь, но когда речь идет о запросах функций или изменениях на платформе, возыметь серьезный эффект может тесное сотрудничество исполнительной команды с клиентами. Такие нововведения не нужно вносить мгновенно, но если вы будете держать людей в курсе процесса, они начнут относиться к вам еще лояльнее.
4. Оптимизируйте техподдержку
Оптимизация техподдержки не обязательно подразумевает расширение команды или ее интенсивное обучение. Здесь речь идет скорее о покупке системы обработки тикетов, такой как Zendesk, или внедрении чат-бота (к примеру, Intercom) для быстрого реагирования на потребности клиентов — любая автоматизированная форма поддержки, не требующая вмешательства человека.
5. Создайте базу знаний
Страница часто задаваемых вопросов послужит базой данных для клиентов, которые хотят проявить инициативу и решить проблему самостоятельно. Иногда ваши обычные рабочие часы могут не совпадать с нуждами иностранных подписчиков, так что справочный центр позволит этим клиентам получить некоторые интересующие их ответы быстрее.
Еще одним инструментом в вопросе адаптации клиентов к продукту и воспитания лояльности является грамотный онбординг— система поддержки, которая позволяет компаниям помогать новым пользователям проходить процесс знакомства с сайтом или приложением.
Ведь улучшать удержание, когда вы не понимаете, что служит изначальной причиной высокого оттока ваших пользователей, невероятно сложно. Платформа Experrto — это не только конструктор подсказок, но и полноценное решения для настройки и оптимизации онбординга. В разделе Статистика вы можете наблюдать за ключевыми показателями эффективности: количеством запусков тура, завершением каждого шага и итоговой конверсией — и оценивать общее влияние онбординга на коэффициент удержания.
6 столпов онбординга: о чем рассказал анализ 1000 SaaS-продуктов?
Вместо заключения
Лояльность клиентов и удержание идут рука об руку. В большинстве случаев именно положительно настроенные к продукту пользователи — его сторонники — продлевают свою подписку, переходят на премиум-план, покупают дополнительные функции и рекомендуют сервис своим близким.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг вместе с нами!
По материалам: profitwell.com Изображение: freepik.com
