Понятия «пользователь» и «клиент» очень часто путают. Если же рассматривать их в рамках темы онбординга, то различить их становится еще труднее.
В этой статье мы четко разграничим два этих понятия и подробно остановимся на сравнении онбординга пользователей (user onboarding) и онбординга клиентов (customer onboarding).
Содержание статьи
Разница между пользователем и клиентом
1. Кто такой пользователь?
2. Кто такой клиент?
Что такое онбординг пользователей и онбординг клиентов?
1. Онбординг пользователей
2. Онбординг клиентов
В чем разница?
Что выбрать: онбординг пользователей или онбординг клиентов?
Разница между пользователем и клиентом
Чтобы понять разницу между онбордингом пользователей и онбордингом клиентов, для начала важно разграничить понятие «пользователь» и «клиент».
1. Кто такой пользователь?
Пользователь — это человек, использующий ваш продукт для удовлетворения своих потребностей и решения каких-то проблем. Пользователи стремятся извлечь выгоду из того, что они используют. Они также могут быть клиентами, но это не обязательно. Это могут быть посетители, которые только узнают информацию о вашем продукте. Тем не менее, они будут классифицироваться как ваши пользователи.
Обычно пользователи более открыты для изменений и более гибкие, чем клиенты. Они не платят вам за использование вашего продукта и будут использовать его до тех пор, пока он не станет для них бесполезным или слишком сложным в эксплуатации.
2. Кто такой клиент?
Клиент — это человек, который купил ваш продукт, то есть, по сути, заплатил вам. Таким образом, клиенты сильнее заинтересованы в получении того, что вы предлагаете в обмен на их деньги.
Они платят вам, потому что точно знают, что им нужно, и ожидают, что вы удовлетворите их потребность и быстро решите их проблемы.
Таким образом, самая главная разница между пользователем и клиентом состоит в том, что клиент вам платит, а пользователь — нет.
7 основных отличий User testing от Usability testing
Что такое онбординг пользователей и онбординг клиентов?
Теперь рассмотрим понятия «онбординг пользователей» и «онбординг клиентов» и обсудим их различия.
Онбординг:
потенциальные клиенты→начинающие пользователи→пользователи→фанаты
1. Онбординг пользователей
Онбординг пользователей — это процесс знакомства пользователя (и потенциального покупателя) с продуктом и его ценностью. Для этого могут использоваться короткие видеоролики, анимация и интерактивные подсказки. Это первый шаг в путешествии по вашему продукту.
Во время онбординга пользователей вы помогаете им разобраться в интерфейсе и предоставляете отличный опыт. Фокус в том, чтобы не дать пользователю почувствовать, что продукт слишком сложен для него, и помочь ему добраться до «Ага!»-момента (Aha! moment).
2. Онбординг клиентов
Онбординг клиентов начинается еще до момента покупки продукта. Как и при онбординге пользователей, вам нужно познакомить потенциального покупателя с тем, что предлагает ваша компания. Но на этом онбординг клиентов не заканчивается.
В чем разница?
Чтобы понять разницу между онбордингом пользователей и онбордингом клиентов, рассмотрим бесплатный пробный период (free trial). В случае с клиентами вы должны доказать, что за ваш продукт стоит заплатить, и бесплатный пробный период открывает отличную возможность для этого. Потенциальные покупатели на некоторое время становятся вашими пользователями, и ваша задача за это время успеть заинтересовать их и подвести к покупке вашего продукта.
После того, как ваши клиенты заплатят первый раз, их онбординг не заканчивается. Вы должны мотивировать их покупать подписку на ваш продукт и дальше и исключить уход к конкурентам. При онбординге клиентов ваша цель — улучшить показатели конверсии и удержания (retention), а также уменьшить отток (churn).
В случае же с онбордингом пользователей вам не понадобится пробный период, поскольку вы не пытаетесь им ничего продать. Вы просто хотите, чтобы они продолжали использовать ваш продукт и пришли к своему «Ага!»-моменту. Ваша цель при онбординге пользователей — повысить коэффициент активации (activation rate). Вы должны убедиться, что они постоянно выполняют задачи с помощью вашего продукта и получают безупречный опыт.
Есть у онбординга пользователей и онбординга клиентов и кое-что общее. Оба процесса начинаются с момента, когда потенциальный пользователь или клиент узнает о вас. Как только аудитория познакомится с вами поближе, ваши усилия по онбордингу должны быть перенацелены на их завоевание и удержание. Таким образом, онбординг никогда не заканчивается, что отличает его от тура по продукту (product tour).
Искусство онбординга, или Зачем нужен процесс адаптации к продукту?
Что выбрать: онбординг пользователей или онбординг клиентов?
Онбординг важен как для пользователей, так и для клиентов. Эти два процесса нацелены на убеждение людей и завоевание их лояльности. Но что именно использовать для достижения ваших профессиональных целей, зависит от конкретного случая.
Существует много разных способов получения дохода от продукта, и все они требуют разных онбординг-процессов.
Вы планируете получать доход путем прямых платежей или же размещения рекламы в вашем продукте? В первом случае выбирайте онбординг клиентов, во втором — онбординг пользователей. И вот почему: онбординг пользователей позволяет привлекать и удерживать людей с помощью их ознакомления с функциями и ценностью вашего продукта. С другой стороны, онбординг клиентов нацелен на то, чтобы убедить людей заплатить за ваш продукт и продолжать это делать.
Что бы вы ни выбрали, после подписки (платной или бесплатной) люди захотят увидеть приветственное сообщение. Благодаря искреннему приветствию и исчерпывающим указаниям вы сможете обеспечить им лучший опыт и увеличить вовлеченность. Чем лучше ваша аудитория будет знать, как извлечь максимальную пользу из вашего продукта, тем более преданной она будет вам.
Онбординг — это длительный процесс. После того, как вы познакомили аудиторию со своим продуктом, вы должны следить за ее дальнейшим взаимодействием с ним, чтобы находить быстрые решения проблем, с которыми она сталкивается. Каждое изменение и обновление — тема вашего следующего шага в онбординг-процессе.
Составьте для каждого типа онбординга свой сценарий, который при помощи интерактивных руководств, всплывающих подсказоки и модальных окон доведет пользователя или клиента до нужной вам цели. Используйте такие инструменты как платформа Experrto, чтобы настроить адаптацию к продукту без кода, а также отследить эффективноть онбординга и выявить те этапы, на которых у него возникают проблемы.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: userguiding.com
