Многие компании тратят огромные бюджеты на создание контента, который будет мотивировать людей оформить подписку на их продукт. Но, как только клиент зарегистрировался в системе, его ждет лишь небольшой список из часто задаваемых вопросов, который, как предполагается, поможет ему получать максимальную пользу от продукта. Поэтому нет ничего удивительного в том, что до 60% пользователей, которые подписываются на бесплатную пробную версию, уходят и никогда не возвращаются.
Специалисты американской онбординг-платформы Intercom уверены, что только качественная адаптация к продукту приводит к тому, что пользователи превращаются в лояльных, платящих клиентов. Кроме того, онбординг позволяет им самостоятельно решить свои проблемы, не обращаясь в службу поддержки.
Поэтому вместо того чтобы писать скучные FAQ-и, следует тщательно продумать, как вы можете «провести» людей по вашему продукту, чтобы научить их получать максимум выгоды от него. Например, клиенты Intercom включили в свой онбординг примеры из реальной жизни, советы экспертов и секреты инсайдеров.
Ниже вы найдете пять уроков, которые специалисты Intercom извлекли, создавая свой онбординг-контент.
Содержание
1. Давайте весь урок целиком
2. Используйте реальные кейсы
3. Напишите о том, как вы используете свой продукт
4. Говорите с клиентами на их языке
5. Постоянно пересматривайте свой контент
Вместо заключения
1. Давайте весь урок целиком
Как правило, обучающие материалы бывают разрознены. Они дают вам ответ на один вопрос, но отправляют в другое место, чтобы найти ответ на следующий. Вместо этого вам следует давать пользователю информацию, которая касается всей задачи сразу. Не заставляйте их тратить драгоценное время на поиск ответов. Но помните о том, что они хотят иметь возможность изучить информацию тогда, когда им это нужно. Вот, как можно упростить им задачу:
- Череда маленьких побед. Разбивайте отдельные задачи на небольшие части. Используйте чек-листы. Дайте людям возможность начать с самого простого. Быстрая и легкая «победа» мотивирует их изучать ваш продукт дальше.
- Удобство изучения. Используйте маркеры, подзаголовки, пустое пространство и скриншоты для удобного беглого просмотра.
- Удобство просмотра. Используйте видео с практическими рекомендациями, чтобы пользователи могли легче и быстрее усвоить урок.
- Ссылка на Базу знаний. Вместо того чтобы перегружать описанием какой-либо функции текст вашей подсказки, упомяните ее кратко, объясните, что она делает, приложите снимок экрана и дайте ссылку на статью с практическими рекомендациями.
- Упрощение поиска. Используйте ботов для автоматизации ответов, категоризации проблем и предложения индивидуальных решений вашим клиентам. Это означает, что они получат совет в нужное время.
Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства
2. Используйте реальные кейсы
Для создания обучающего контента в Intercom используют реальные кейсы, которые были взяты непосредственно у их клиентов. Таким образом, когда у пользователя возникает какая-либо проблема, перед его глазами будет пример из реальной жизни, а не абстрактные советы.
Чтобы создать такой контент, нужно напрямую поговорить со своими клиентами. Необходимо понять, как они используют те или иные функции, и почему. Вот несколько простых способов сделать это:
- Разговаривайте с клиентами, чтобы понять, каких целей они хотят достичь при помощи вашего продукта.
- Попросите специалистов поддержки составить список наиболее частых вопросов, которые задают пользователи.
- Добавьте в свой контент реальные примеры, взятые из историй клиентов, особенно те, где рассказывается о впечатляющих результатах. В нашем блоге под примеры онбординга выделен особый раздел.
- Анализируйте лексику, которую используют ваши клиенты. При написании текстов старайтесь использовать те же самые фразы.
Как понять, что ваш онбординг — хорош?
3. Напишите о том, как вы используете свой продукт
Вы сами являетесь экспертами по своему продукту. И, скорее всего, ваша команда использует его. Но делились ли вы этими знаниями со своими клиентами?
Когда в Intercom создавали руководство по Product Tours, они опросили соответствующих специалистов, чтобы узнать, как они используют эту функцию. Непосредственный опыт от сегодняшних экспертов может помочь вам создать ценный контент для тех, кто станет экспертом в будущем.
В Intercom постоянно обращаются к коллегам с вопросами: «Зачем мы создали эту функцию?», «Как мы ее используем?», «Есть ли у нас скриншоты с примерами реального использования, которые мы можем продемонстрировать?». Качество рекомендаций клиентам полностью зависит от того, что вы узнали о возможностях вашего продукта. А поскольку ваш продукт и компания продолжают расти, это означает постоянный поиск новых материалов для создания обучающего контента.
Как, зачем и в каких случаях следует «убить» некоторые функции продукта
4. Говорите с клиентами на их языке
Обычно существует огромная разница между языком, используемым для написания технических инструкций и руководств, и языком, на котором на самом деле говорят клиенты. Вы обнаружите, что для написания текстов для подсказок, писем и статей подходят самые простые слова. Не нужно разговаривать со своими пользователями свысока — этого никто не любит. Необходимо перевести информацию на понятный для клиентов язык, чтобы им не приходилось делать это за вас.
С чего начать? Найдите время, чтобы просмотреть сообщения своих клиентов. Так вы сможете увидеть, как они говорят о своих проблемах и какие ключевые слова используют. Например, просмотр всех сообщений с тегами #оплата в папке «Входящие» позволит вам как нельзя лучше увидеть не только общие проблемы, но и различные способы их описания клиентами.
Вот еще несколько способов сделать язык обучающего контента более понятным для клиентов:
- Демонстрируйте уверенность. Используйте активный язык вместо пассивного. Выбирайте сильные слова, такие как «следует» и «нужно». Чем увереннее ваш тон, тем больше вероятности, что клиенты доверятся вашим советам.
- Пишите так, как говорите. Подумайте, какие слова вы бы выбрали, объясняя другу сложную идею. Скажите что-нибудь вроде «можно», «лучше всего» и «Эта функция отлично подходит для…»
- Используйте язык, на котором ваши клиенты ищут информацию. Помимо просмотра сообщений в папке «Входящие», вы можете настроить поиск по сайту в Google Analytics, чтобы помочь вам найти поисковые запросы, которые люди используют для поиска ответов на свои вопросы. Например, если ваши клиенты ищут «Невозможно создать новый проект», не нужно писать статью с заголовком: «Масштабирование ошибок базы данных».
- Сохраняйте позитивный настрой. Если вы будете транслировать клиентам позитивный настрой, то у них будет больше мотивации учиться и развиваться.
И помните о том, что ваши клиенты хорошо знакомы только с теми задачами, которые они стараются выполнить, а не с терминологией, которую вы используете для описания продукта.
6 лучших практик адаптации пользователей
5. Постоянно пересматривайте свой контент
Ваша база знаний — это живой организм, как и ваш продукт. После публикации статьи не позволяйте ей устаревать. Точно так же, как вы постоянно совершенствуете свой продукт, чаще пересматривайте контент и ищите возможности улучшить его. Недавно созданная функция может стать частью онбординга, а недавно опубликованная история клиента — новым успешным кейсом.
Лучший способ сохранить актуальность вашего контента — убедиться, что в вашей компании хорошо налажена коммуникация. Например, в Intercom в Базу знаний могут заглянуть все — от product-менеджеров до программистов и, конечно же, клиентов. Это необходимо для создания качественного онбординг-контента. И это означает, что каждый раздел Базы знаний проверяется на ясность, техническую точность и возможные проблемы со стороны клиентов. Позвольте мнению автора отойти на второй план и получите разные мнения от людей, работающих в вашей компании.
Как замедлить отток клиентов с помощью контента?
Вместо заключения
Никогда не стоит недооценивать онбординг пользователей. Чем эффективнее налажен этот процесс, тем больше у них шансов стать постоянными и лояльными клиентами. Как говорит эксперт по адаптации и маркетингу Сэмюэл Халик: «Люди не покупают продукты; они покупают лучшие версии самих себя». Так что дайте своим клиентам то, на что они подписались, — способ достичь успеха.
Платформа Experrto — это полноценное решение для настройки и оптимизации онбординга, с помощью которого вы сможете ускорять адаптацию к интерфейсу, а также мотивировать текущих пользователей дополнительными возможностями и увеличивать прибыль. Ваши клиенты смогут достичь первых результатов максимально быстро и не откажутся от вашего сервиса из-за того, что он показался им слишком сложным.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: intercom.com Изображение: freepik.com
