Итак, вы выполнили всю основную работу по составлению карты пользовательского путешествия, определению события активации, проектированию, созданию и таргетированию опыта адаптации…
Что теперь?
Как узнать, эффективен ли ваш онбординг? Разумеется, только измерив его.
Помимо таких метрик, как уровень активации и время до получения ценности (TTV), вам нужно будет рассмотреть и такие показатели, как степень принятия и вовлеченности, а также краткосрочное и долгосрочное удержание. На самом деле, вы, вероятно, уже отслеживаете метрики, связанные с адаптацией пользователей.
Поговорим о них чуть подробнее.
Содержание статьи
Активация
Принятие/адаптация
Вовлеченность
Липкость
Удержание
Динамика оттока пользователей с течением времени
Активация
Активация тесно связана с уже неоднократно упомянутым в нашем блоге «Ага!»-моментом. События активации — это действия, предпринимаемые пользователем, которые приводят его к достижению первого результата и в итоге — к осознанию ценности вашего продукта («Ага!»). Если сумеете верно определить событие активации, сможете найти «Ага!»-момент, и наоборот.
Однако в отличие от «Ага!»-момента события активации поддаются измерению — гораздо проще отследить, выполнил ли пользователь какое-либо действие или нет, чем определить, осознал ли он ценность продукта, ощутил ли его пользу, испытал ли положительную эмоцию по этому поводу.
Есть 4 способа, как можно найти события активации и «Ага!»-моменты, к которым они приводят. В сочетании друг с другом они способны обеспечить вас всей полнотой количественных и качественных данных.
- Проследуйте маршрутом пользователя от конца к началу. Обратите внимание на тех, кто уже получают пользу от вашего продукта. Удержанные пользователи — это активированные пользователи. Узнайте, что их отличает от тех, кто покинул сервис.
- Поговорите со своими клиентами. Чтобы оценить момент активации с позиции пользователей, вам следует опросить людей, которые недавно оформили подписку на ваш продукт.
- Наблюдайте за поведением пользователя. Изучите записи их рабочих сессий, чтобы определить те области вашего решения, которые не устроили, разочаровали ваших клиентов. Подумайте над тем, как их можно исправить.
- Привлеките всю команду. Ваши отделы по работе с клиентами, продаж, службы поддержки общаются с клиентами ежедневно. В их распоряжении огромное количество полезнейшей информации, и они прекрасно знают многие болевые точки клиента. Спросите у них, что следует сделать, чтобы улучшить пользовательский опыт.
Собрав все необходимые данные, вы сможете отслеживать уровень активации — процент пользователей, успешно завершивших ваш онбординг — с помощью таких инструментов, например, как Experrto. Эта платформа позволяет создавать обучающие руководства, опираясь на анализ статистики, благодаря которой вы можете узнать, куда конкретно лучше направить внимание пользователей — неважно, при первом ли знакомстве с приложением, либо когда они самостоятельно обнаруживают функцию на своем «естественном» пути изучения продукта. Далее в личном кабинете вы можете отследить поведение реальных пользователей и оценить эффективность онбординга.
Как повысить коэффициент активации SaaS-сервиса и не наделать ошибок
Принятие/адаптация
Активация не является самоцелью. Она играет роль проводника к принятию или адаптации к продукту, а она в свою очередь оказывает непосредственное влияние на основные метрики эффективности онбординга — удержание пользователей, уровень вовлечения, доход. Принятие также может помочь вам открыть новые возможности роста, поскольку пользователи, купившие ваш продукт, будут рекламировать его своим знакомым.
Самый простой способ рассчитать коэффициент принятия следующий:
Коэффициент принятия = количество новых активных пользователей / общее количество пользователей.
Сама по себе эта формула оставляет желать лучшего. Более предпочтительный вариант измерения принятия — определить действия, которые коррелируют с ним. Обычно это серия из действий, которые мотивируют пользователей глубже изучить ваш продукт или интегрировать его в свою повседневную жизнь — приглашение X членов команды, наличие X активных проектов и т.д.
3 основные причины, почему за ваш SaaS-продукт не хотят платить
Вовлеченность
Мониторинг того, сколько пользователей продолжают активно взаимодействовать с вашим продуктом, является отличным способом оценки общего состояния продукта, и любые изменения этого показателя могут служить ранним индикатором возникновения потенциальных проблем в будущем.
Взаимодействие с продуктом должно быть ключевым показателем успеха, и лучше всего его можно представить с помощью когортного анализа. По сути, уровень вовлеченности — это процент пользователей в определенной когорте, которые остаются активными в течение определенного периода времени.
Простая формула расчета показателя вовлеченности выглядит так:
Уровень вовлеченности = Активные пользователи в когорте за определенный период времени / Общее количество пользователей в когорте.
Вы можете исследовать уровень вовлеченности с разных сторон:
- вовлеченность по месяцам, неделям или дням. Обеспечит вас пониманием того, достаточно ли хорош ваш продукт в деле взращивания в пользователях лояльного отношения к продукту.
- вовлеченность по каналам: показывает, насколько эффективным является каждый метод привлечения клиентов, и помогает вам обнаружить те каналы, которые привлекли к вам самых лучших клиентов.
- вовлеченность по функциям: поможет понять, что больше всего ценят в вашем продукте пользователи, и оптимизировать его дорожную карту.
Вам не нужно ограничивать себя только одним способом — вы можете смотреть на взаимодействие с разных сторон, чтобы получить еще более полное представление о своем продукте.
Лучшее понимание вовлеченности может в конечном итоге помочь вам удержать больше пользователей и сформировать надежный пул клиентов, которые обеспечат ваш рост в долгосрочной перспективе.
Как определить высоко вовлеченных SaaS-пользователей
Липкость
В области программного обеспечения такой показатель, как липкость (stickness), указывает на то, насколько успешен продукт в привлечении внимания пользователей. Его замер поможет вам составить более полную картину вовлеченности пользователя в работу с продуктом.
Самый распространенный способ расчета липкости:
Активные пользователи за день (DAU) / Активные пользователи за месяц (MAU).
Эта метрика показывает, как часто люди обращаются к вашему продукту в течение месяца. Чем больше частота обращений, тем более «липкий» ваш продукт. Еще один показатель липкости — промежутки между сессиями.
Активные пользователи: измерение бизнес-успеха с помощью DAU, WAU и MAU
Удержание
Конечная цель онбординга — удержание пользователя.
Подсчитать его довольно просто:
Уровень удержания = Активные пользователи, продолжающие подписку / Общее количество активных пользователей в начале периода времени.
Расчет обратной стороны удержания — оттока — еще более очевиден:
Отток = количество ушедших пользователей / общее количество пользователей.
Конечно, на удержание и отток влияет все, что происходило с пользователем ранее. По этой причине это одни из самых сложных показателей, воздействовать на которые нужно предельно аккуратно. Чтобы диагностировать причины оттока, возможно, вам потребуется разбить удержание на этапы — краткосрочный, среднесрочный и долгосрочный.
5 типов оттока, которые не вредят SaaS-бизнесу
Динамика оттока пользователей с течением времени
Пользователи отказываются от продукта по разным причинам на разных этапах своего путешествия, поэтому улучшение адаптации пользователей, конечно же, не решит всех ваших проблем с долгосрочным удержанием. Но типичная кривая удержания демонстрирует резкий спад в течение первых нескольких недель. После этого она, как правило, выравнивается.
Один из лучших способов улучшить удержание на более поздних этапах жизненного цикла клиента — улучшить его удержание на раннем этапе. Как лучше всего это сделать? Конечно же, с помощью адаптации пользователей или онбординга!
Платформа Experrto — это не только конструктор подсказок, но и полноценное решение для настройки и оптимизации онбординга. В разделе Статистика вы можете наблюдать за ключевыми показателями эффективности: количеством запусков тура, завершением каждого шага и итоговой конверсией — и оценивать общее влияние онбординга на коэффициент удержания.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам appcues.com Изображение: freepik.com
